销售从被拒绝开始(励志)-第5章
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的，使顾客对你抱有信赖感，正是得到顾客喜爱的基础。初次接触时，顾客总是以狐疑的目光盯着你，这是从哪儿来的家伙！他们会很冷淡地拒绝你。然而，随着你一次又一次的拜访，顾客的态度就改变了，他们被你的热忱所感动。而且，顾客开始对你表示出关心，想要了解你的底细。顾客和你之间的人际关系，就是这样产生、发展的，顾客也会进而对你产生信赖感。
3、信赖来源于真诚
你只有以真诚的态度与顾客接触，才能使顾客对你产生信赖。
靠说谎、故弄玄虚进行推销，诽谤贬低其他公司的推销员，不可能得到顾客的信赖。人是具备这种能力的，将心比心，自然而然地打动对方；诸如说谎话、故弄玄虚之类的卖乖弄巧的做法，立刻就会被人看透，因而落得被拒绝的可悲下场。有时，即使顾客一时受骗，也决不会持续长久的，这是推销中最重要的一点，这就是持续率，因为，中途废约根本不算是成功的销售。如果你仅靠一时的顺利推销，那么你永远不会成为优秀的推销员。
要想通过做推销员度过你那漫长的人生，最重要的是不可撇开你的老主顾，经过一次推销后，就要建立起亲密的人事关系，也许有人会说，不能再开辟新的客源吗？因为上述做法毕竟不是长远之计。但是，决不要忘记你的办事原则是：通过顾客的广为传播而达到众所周知的效果。否则，你的活动范围就受限制了。对于一旦有过交往的顾客，要认真对待、逐步发展，这是最可靠的推销方法。
销售员的整个人生都是靠推销、靠协作来获得金钱的。被誉为现代获利之能手的关西化妆品销售公司的白石辰男经理，战后白手起家，从事美国商业公司系列化妆品的销售。现在，他的公司已拥有1600名职员，而且销售量占到全日本化妆品总批发量的50％，被誉为化妆行业的奇人。
他培育人才的窍门是“五分教育、三分夸奖、二分训斥，其人方能成材”。这是他的口头禅，也是相当新颖的训练方法。推销成功之秘诀在于“余情存心”。也就是说，由于推销员的亲切应酬，使顾客非常满意，即使在分别之后还从心里感到快活。因此，推销员要在平时进行人格、道德方面的修养训练。这是一句相当好的格言。
4、为顾客着想
推销员要经常替顾客着想，能站在顾客的立场上考虑问题，进行商谈。对顾客接待自己、购买自己的商品，要从内心表示感谢，并且要从内心对顾客表示尊重。这就是以顾客为中心的服务原则。
既然服务原则是以顾客为中心，就不允许个人的随心所欲。归根结底，这种精神产生于设身处地为顾客着想的销售法。经常站在对方立场上进行考虑，是最高明的交际秘诀。
所有的成功者，都是极为“用心”地做好每一件事，他们做任何事时都会考虑，如何把事情做到最好，采取哪些行动和策略会更加有效。为了了解顾客，他们会做大量的调查访问，甚至阅读大量的资料，在见顾客之前，他们就已经知道了顾客的性格特点、爱好兴趣、职业特点、家庭状况、家庭成员的情况及这些家庭成员的兴趣、爱好，他们目前最需要的是什么，最关心的是什么，最担心的是什么，顶尖推销员都是顾客的心理专家。
原一平说：“一个杰出的推销员，非但是一名好的调查员，还必须是一个优秀的新闻记者，他在与准顾客见面之前，对准顾客要了如指掌，以便在见面时，能够流利地述说准顾客的职业、子女、家庭状况，甚至他本人的故事，由于句句逼真亲切，才能很快拉近彼此的距离。”
一次原一平为了调查一个顾客的详细资料，了解到这位老板经常在一家服装店订制西装，于是原一平模仿那位老板，在那家服装店订制了一模一样的服装，甚至连领带都是一样的，当顾客第一次见到原一平的时候，大吃一惊，发现虽和原一平第一次见面，但穿的衣服竟和他一模一样，如此的用心，成就了一笔高额的保费。
香港首富李嘉诚15岁时父亲去世，他到茶房当小厨，在招待客人之余，全力训练自己的观察力，观察客人的性格，猜测客人做什么生意，以及其家庭状况，有没有钱等，事后详加查证。同时熟记每一客人的嗜好，真诚对待。结果他这个年仅15岁的小伙计所得的赏金竟然最高。台湾王永庆经营米行，也因其用心记住顾客买米的周期，主动送米上门而得以稳健发展。
全方位看透顾客的拒绝
真正的拒绝很少，大多数的拒绝都是拖延。你会认清拒绝吗？你经得起真正的拒绝吗？顾客说：“我拒绝！”这是他的真实意愿吗？这是一个缓兵之计？还是一句谎言？又或是顾客现在不准备购买的原因？真正的拒绝是不多的，大多数拒绝只是一种拖延！
以下是最常用的10句起到拖延作用的谎言：
1：我得考虑一下
2；我们的预算已经花光了；
3：我需要同我的合伙人商量一下；
4：我以后再考虑；
5：我必须等一段时间好好想想。
6：我还没有准备好呢。
7：两个月后再联系吧，那时我需要的。
8：对我来说质量不重要。
9：现在生意不好。
10：我不负责这些。
“我们有稳定的供货商”、“我们需要把你们和另外的两家进行比较”、“我们的一切都是由总部采购的”、“你们的价格太高了”等话语都是一些经典的拒绝方法。那么，什么才是真正的拒绝呢？
以下才是真正的拒绝：没有钱；有钱，但现在不需要；自己拿不定主意；没有支配预算的权利；我可以在别处可以买到更便宜，更好的；有更好的选择了；有熟人和你从事同类产品的销售；想看看其他供应商的产品；不想更换供货商；不喜欢，不信你。
找出真正的拒绝是做好销售的第一步，以下的著名的销售大师杰弗里吉特默经过多年销售工作总结出了认清拒绝然后克服拒绝的七个步骤：
1、认真倾听对方提出的拒绝。确定这是一个拒绝还是只是拖延。如果是真的拒绝，潜在顾客通常会反复重复自己的拒绝。那么你要让潜在顾客把他自己的拒绝完整地叙述出来。
无论如何，先对潜在顾客的意见表示同意。这样可以使你有策略地反对他们的意见而不会引起争议。
如果你相信顾客的拒绝只是一种拖延，那么你必须让他们说出拒绝的真正原因，否则你就无法进行销售。如果你相信这是拖延并且想确认，试一试以下的语句，这些语句能让你更近地看清楚事实：
您是否真的是指……？
您告诉我……但我想您可能还有别的意思。
我的经验告诉我，顾客如果这样的说话，通常意味着他们对价格也不满意。您也是这样吗？
2、确认这是否是惟一的真正拒绝。就此提问，问潜在的顾客。是否这是他不想你们公司购买的惟一原因。问除了已经给出的原因以外，还有没有其他原因？
3、再次确认。重新组织你的问题，以不同的方式第M次问出同样的问题：“话句话说，如果不是因为……你就会购买我们的产品了吗？”
4、为拒绝定性，展开对潜在顾客的围攻。问出一个包含解决方案的问题：“那么，如果我能保证我们的可信性”或“如果我能达到您的其他条件”或者“如果我能让您看到我们产品在实际环境中的运转，您是否就可以做决定了呢？”或其变体“那样我是否就能成为您公司提供服务的一个候选人呢？”
5、以一种完全能够解决问题的方式回答问题，也可以以一种能引起顾客说“是”的方式回答问题。此时要用上你所有的法宝。如果你有一张王牌（一封证明信、一个比较图表、一个你当时就可以打电话的客户，一种时间或价格上有特别安排的交易条款），现在就把这张牌打出来。
忘掉价格。展示成本、证明价值、进行对比、证明利益。如果你不能以超过别人的方式回答潜在顾客的问题，你就永远没有成交的机会。
在这一步骤中，你需要全面动用你的知识储备、创造性、销售工具、你的自信、你对产品和公司的信心、你的交流能力……你得把技巧、保证、真诚和雄辩结合起来，才能赢得潜在顾客的赞同。
6、提出达成交易的问题，或以假设的方式和顾客交流。你提出的问题应该使对方在回答中确认成交。
“如果我能……您会不会……”是典型的问题模式。
“我非常肯定我们可以做到这点。我只要再回办公室最后确认一下就可以了。如果没有问题的话，是不是我们公司就可以成交了？”或“我可以和所有的决策人再见一面，以确认最后的问题。”
讲述一些类似的情况。人们喜欢知道其他人在同样的情况下是怎么做的。
问对方：“为何这一点对您如此重要？”然后说：那如果我们能做到这一点，您是不是就会……？
7、对回答进行确认，同时对交易进行确认（可能的话最好以书面形式）。通过一个这样的问题把潜在客户变成真正的顾客：
您希望什么时候送货？
我们什么时候开始为好？
您对送货时间有什么特别的要求吗？
您希望我们把货送到哪里？
处理顾客拒绝必备的素质与能力（1）
销售人员必备的素质
销售人员是企业开拓市场的先锋，是企业形象的重要代表，因此销售人员必须具备一定的基本条件。现代企业非常重视销售人员的素质，一个理想销售人员应具备以下素质：
1、强烈的敬业精神
销售工作是一个很辛苦的工作，有许多困难和挫折需要克服，有许多冷酷的回绝需要去面对，这就要求销售人员有强烈的事业心和高度的责任感，把自己看成是“贩卖幸福”的人，有一股勇于进取、积极向上的劲头，过千山万水，进千家万户，尝千辛万苦，讲千言万语，千方百计地达到开拓市场的目的。
2、敏锐的观察能力
市场和顾客的情况通常很复杂，不仅差别很大，而且受许多因素的制约。一个有敏锐观察能力的销售人员，能眼观六路，耳听八方，及时发现和抓住市场机会，揣摸顾客的购买意图和购买心理，提高推销的成功率。
3、良好的服务态度
销售人员不仅是企业的代表，也是消费者的顾问。应真正树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想，急顾客之所急，积极为顾客服务。这样才能较快地赢得顾客的信任。
4、说服顾客的能力
销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍自己的产品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议直至达成交易。要做到这些，首先必须相信自己，相信自己的产品，相信自己所代表的企业。这样才能产生积极性和动力，继而才能成功。
5、宽阔的知识面
销售人员经常与各种各样的顾客打交道，因此需要广阔的知识面。知识面的广阔与否，在一定程度上决定了销售人员的销售能力，所以，销售人员应有旺盛的求知欲，应该善于学习并能够掌握多方面知识，这样，在销售中才会游刃有余。一般来讲，一个优秀的销售人员应该具备下列几方面指示：
（1）产品知识：销售人员必须全面了解产品的技术性能、结构、用途、用法、维修与保养；不同规格、型号和样式的区别；本行业的先进水平；产品性能的发展趋势；现有用户的反应；使用中应注意或避免的问题；与竞争对手产品相比的特征及其他有关的商品知识。如果销售人员对所推销的商品还缺乏全面地了解，那他是不可能得到顾客信任的。
（2）企业知识：销售人员应掌握本企业的历史背景、在同行业中的地位、生产能力、产品种类、技术水平、设备状况、企业发展战略、定价策略、销售策略、交货方式、付款条件、服务项目等。
（3）用户知识：销售人员应了解谁是产品的购买决策者，其购买动机和购买习惯如何，对交易条件、交易方式和交易时间有什么要求。
（4）市场知识：销售人员应熟悉顾客的购买力情况及分布规律，了解潜在顾客的需求量及分布情况，并研究和分析目标市场环境的变化。
（5）语言知识：语言是销售人员与顾客沟通的工具。根据客户对象的不同，必要时应掌握普通话、地方话、外语以及语法修辞、语言技巧等。
（6）社会知识：销售人员应了解市场所在地区的经济地理知识和社会风土人情，以及与业务活动有关的民族、宗教、心理等多方面的指示，这些知识越丰富、越有利于推销。
（7）美学知识：追求美是人类的天性。现代企业的销售人员尤其应该懂得工业美学，包括符合标准化、系列化、通用化的正规美；显示水平的功能美；合乎人体要求的舒适美；反映科学的性能美；体现先进的工艺美；
