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第19章

销售从被拒绝开始(励志)-第19章

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五、学会留意身边的事物
作为一名推销员,必须做到详细了解身边的所有事物,细致入微地体察周围的人和事。推销员在生活中不要放过行色匆匆的人群,也不要介意在人声鼎沸的场所多逗留几分钟,也许就是那火石电光一闪的一刹那,灵感已从四周飘来。
真正懂得生意之道的人,明白成功与否源自人群,因此人群的一言一行、一举一动,均可带给你生意上的灵感。
漫长的地铁车程,玻璃窗外漆黑一片,面对面式的座位使人憋闷和尴尬,懂得生意之道的商人在车厢顶部打上广告,小小的框子里,可以填满字,因为他们知道,乘客都有空余的时间注意它。相反地,挂在月台或楼梯边的广告灯箱,就不适宜填满广告文字,多数乘客均行色匆匆赶路,很少会驻足观看。漂亮的画面,精简的字句,令人眼前一亮,使人发出会心的微笑,印象深刻。
在影剧院附近,总有冷饮、小食之类的店铺,这些依赖影剧院生存的店铺平日可能门庭若市,但一旦影剧院生意萧条,或该影剧院不准观众在场内饮食,其生意必受影响。
因此,做生意很多时候是投机的,看到好的一面,也要想到坏的一面,做两手准备。如依附旅游景点的商店,商家可能只看到游客多、经营效益高,没有想到一旦旅游季节过了,生意也随之下降。当然,很少有人会想到有些旅游地点也许会因为城市改造需要,而被征作他用。随着现在房地产业的兴旺,将之改为商业楼宇,赚取更可观的租金也是可能的。
市场经营品种是否归类划一,也直接影响店铺的生意,如该市场一向经营建材砖瓦粉灰木料之类的商品,便不宜选用该市场开设新潮高档次商品店铺或娱乐场舞厅之类,格调不一,生意很有可能不佳。因此,深入了解环境和人事关系,对于做生意百利而无一害,如果单方面着眼,周围所发生的事轻则影响生意额,重则影响店铺的存亡。
成功者与失败者的区别,在于面对困难采取的态度是勇于面对还是逃避。生意人的成功往往是懂得顺应潮流的结果,很多人会认为是经营者的好运气使然,完全忽略了他在顺应潮流方面所做过的努力。
许多企业以此作为长远投资的根据,但如以日或月为观察范围,可以得知其间亦有幅度甚微的变化。如果将眼光放远至十年或拉近至逐日,必然会发现有不少细微的变化往往因太少而被人忽略;但积聚之下,则变成了另一个新局面。
顺应社会,适应潮流,是产品畅销最重要的一环,设计方面也应遵循此点而行。例如人口日益膨胀,住屋侧重小型发展,你总不能将产品设计得太庞大,以收体面之效。尽管消费者的经济能力许可,也因无足够空间容纳而忍痛割爱。
倾听客户的心声,但别听错了!
只顾生意,不解人意
吉尔斯是福特公司一名著名的汽车推销员。有一天下午,一名顾客西装革履、神采飞扬地走进店里。吉尔斯凭借自己以往的经验判断,这名顾客一定会买下车子。于是,他热情地接待了这个顾客,并为对方介绍不同型号的车子,还解说车子的性能。顾客听着吉尔斯的介绍,频频微笑点头。然后,两人一起向办公室走去,准备办理手续。
出乎意料的是,这位顾客在由展示场到办公室不足3分钟的时间内,突然莫名其妙地发起脾气来,最后竟然拂袖离去。
为什么顾客突然变脸?吉尔斯百思不得其解。吉尔斯是那种在哪里跌倒就从哪里爬起来的主儿,这也是他业绩超人的重要原因之一。当晚,吉尔斯就按名片拨了那位顾客的电话。
“您好,先生,实在不好意思,这么晚了还打扰您,不过我有一个问题只能向您请教。我看您今天本来是要买车的,可后来却生气不要了,您能不能告诉我,我哪做错了,好让我以后改进?”
“你说得对,我本来是要买车子的,而且连支票都开好了带在身上!可是,当我在走廊上提到买车子的原因时,你一点反应都没有。你知道吗?我女儿刚考上商学院,全家高兴极了,我买车子就是要送给她的!我说了无数遍女儿、女儿、女儿……可你却一直在说车子、车子、车子……”说完后,这位顾客挂断了电话。
吉尔斯这时才恍然大悟,原来错在自己没有真正关心客户,没有体会客户当时的心境,没有与客户分享他当时喜悦的心情。
倾听客户的心声


作个好的观察家(5)


客户在说什么?没错,就像吉尔斯一样,你一定都听见了,可是你真的理解了客户所思、所盼、所厌恶的东西吗?
学会倾听客户的心声是有效行销的基本要求。但是,如何有效地去理解却充满了技巧。以汉普顿旅馆为例。汉普顿旅馆是普罗默斯公司——一家经营旅馆和赌场的公司——的一家连锁旅馆。该公司为了吸引更多的客户,让员工们密切地注视客户如何和为什么选择普罗默斯。公司还决定:不管客户出于什么原因,只要对住宿不满意就一定退款,只是当公司有关人员给客户退款时,必须问清客户对哪儿不满意,为什么不满意。
普罗默斯公司因它的退款计划弄清楚了许多客户的烦恼。比方说,在其恩巴赛套房连锁旅馆里,客户的一个最大不满是缺少熨斗和熨衣板。为了解决这个问题,普罗默斯公司在旅馆中设有专门的服务生,负责把熨斗从一个房间转到另一个房间。但即便如此,还是不足以满足客户对熨斗的需求。
普罗默斯公司算了一笔账:如果在恩巴赛旅馆的每个套间里配备一个熨斗和熨衣板,平均成本约为80美元;如果折旧期按4年算的话,平均每套房的成本约为20美元,这样每年的支出仅增加47.5万美元。普罗默斯的高级副总裁说:“现在一点问题也没有了。”
自从解决了客户这个最大的不满后,汉普顿旅馆的入住率大大提高。1993年,汉普顿旅馆的退款不足110万美元,但汉普顿连锁旅馆所实施的这项计划为其带来了1100万美元的额外收益,同时还提高了士气。由于公司的每一个员工都被授予了退款权,雇员对工作的满意度也稳步上升。这家连锁旅馆雇佣的补缺人员比例1993年降到了50%,而3年前却高达117%。
汉普顿连锁旅馆用退款计划听到了客户的心声,因此赢利直线上升。
事实上,倾听客户意见的同时还意味着要知道什么时候不能全听客户的。1989年,GTE公司为了答复客户对蜂窝式电话服务表示不满足或有问题的电话,花了200万美元启动了一个“团结客户”的节目。但是这个节目引发了客户不切实际的期望,他们建议GTE公司提供从查询电话号码到心理热线等各种服务,而GTE经调查发现,客户在打电话抱怨后又常常会放弃这种服务。所以,GTE公司在对其蜂窝式电话系统进行研究后,决定它真正需要做的是改进转换器,以提高其功能。
总之,在倾听客户的心声时,非常关键的一点是要真正分析出客户的心理要求,并找到花钱不多就能满足客户的途径。记住,千万别听错了!
只要你认真地倾听客户的心声,抓住消费者的心,获得他们的认同,找对销售方式,产品就可以畅销。


准备好一切应对措施(1)


销售是一种以结果论英雄的游戏,销售就是要成交。没有成交,再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中,除了成交,别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”,经常“卖关子”,销售员唯有解开顾客“心中结”,才能实现成交。在这个过程中方法很重要,以下介绍排除客户疑义的几种成交法:
1、顾客说:我要考虑一下。
对策:时间就是金钱。机不可失,失不再来。
(1) 询问法:
通常在这种情况下,顾客对产品感兴趣,但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节),或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策,再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚,再对症下药,药到病除。如:先生,我刚才到底是哪里没有解释清楚,所以您说您要考虑一下?
(2) 假设法:
假设马上成交,顾客可以得到什么好处(或快乐),如果不马上成交,有可能会失去一些到手的利益(将痛苦),利用人的虚伪性迅速促成交易。如:某某先生,一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动),现在有许多人都想购买这种产品,如果您不及时决定,会……
(3)直接法:
通过判断顾客的情况,直截了当地向顾客提出疑问,尤其是对男士购买者存在钱的问题时,直接法可以激将他、迫使他付帐。如:××先生,说真的,会不会是钱的问题呢?或您是在推脱吧,想要躲开我吧?
2、 顾客说:太贵了。
对策:一分钱一分货,其实一点也不贵。
(1) 比较法:
① 与同类产品进行比较。如:市场××牌子的××钱,这个产品比××牌子便宜多啦,质量还比××牌子的好。
②与同价值的其它物品进行比较。如:××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西,而这种产品是您目前最需要的,现在买一点儿都不贵。
(2) 拆散法:
将产品的几个组成部件拆开来,一部分一部分来解说,每一部分都不贵,合起来就更加便宜了。
(3) 平均法:
将产品价格分摊到每月、每周、每天,尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天,而买名牌可以穿多少天,平均到每一天的比较,买贵的名牌显然划算。如:这个产品你可以用多少年呢?按××年计算,××月××星期,实际每天的投资是多少,你每花××钱,就可获得这个产品,值!
(4)赞美法:
通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如:先生,一看您,就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买这种产品或服务的。
3、 顾客说:市场不景气。
对策:不景气时买入,景气时卖出。
(1) 讨好法:
聪明人透漏一个诀窍:当别人都卖出,成功者购买;当别人却买进,成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧,许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等,讨好顾客,得意忘形时掉了钱包!
(2) 化小法:
景气是一个大的宏观环境变化,是单个人无法改变的,对每个人来说在短时间内还是按部就班,一切“照旧”。这样将事情淡化,将大事化小来处理,就会减少宏观环境对交易的影响。如:这些日子来有很多人谈到市场不景气,但对我们个人来说,还没有什么大的影响,所以说不会影响您购买××产品的。
(3) 例证法:
举前人的例子,举成功者的例子,举身边的例子,举一类人的群体共同行为例子,举流行的例子,举领导的例子,举歌星偶像的例子,让顾客向往,产生冲动、马上购买。如:某某先生,××人××时间购买了这种产品,用后感觉怎么样(有什么评价,对他有什么改变)。今天,你有相同的机会,作出相同的决定,你愿意吗?
4、 顾客说:能不能便宜一些。
对策:价格是价值的体现,便宜无好货
(1) 得失法:
交易就是一种投资,有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的,光看价格,会忽略品质、服务、产品附加值等,这对购买者本身是个遗憾。如:您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在,投资太少,使所付出的就更多了,因为您购买的产品无法达到颁期的满足(无法享受产品的一些附加功能)
(2) 底牌法:
这个价位是产品目前在全国最低的价位,已经到了底儿,您要想再低一些,我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌,离底牌还有十万八千里),让顾客觉得这种价格在情理之中,买得不亏。
(3)诚实法:
在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品,这是一个真理,告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如:如果您确实需要低价格的,我们这里没有,据我们了解其他地方也没有,但有稍贵一些的××产品,您可以看一下。
5、 顾客说:别的地方更便宜。


准备好一切应对措施(2)


对策:服务有价。现在假货泛滥。
(1) 分析法:
大部分的人在做购买决策的时候,通常会了解三方面的事:第一个是产品的品质,第二个是产品的价格,第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析,打消顾客心中的顾虑与疑问,让它“单恋一支花”。如:××先生,那可能是真的,毕竟每个人都想

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