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第17章

销售从被拒绝开始(励志)-第17章

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后,你真诚地说出自己内心的感受,坦言自己的难处和苦衷,“其实每个公司的产品都有一定的故障率,我只有尽量减少这一可能性并保证出现问题时尽快更换和维修”。相信此时,客户也能换位思考其主张和异议是否合适,其情绪化的举动也就告一段落。
通过以上的步骤,“忽略过激言行”做好心理准备,“倾听”收集信息,“换位思考”理解客户、发掘其善良本意,“迎合”创造良好沟通气氛,“说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实情况,一个灭噪过程就基本完成了。但要指出,这不是金科玉律,不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。


无论如何也要避免的销售用语



卡尼是美国摄影界非常知名的商业摄影师,每当他给别人拍照片的时候,他从来都不会对被拍摄的人说:“笑一笑”。如果你是一名摄影师,你肯定会觉得做到这一点很难。但卡尼觉得,不用“笑一笑”这样的说法而使对方的笑出来会让自己的工作更富于创造性。他的摄影作品中,人物多数面带笑容。这说明卡尼的办法是有效的。他避免了使用陈旧的、缺乏想象力和不真诚的语言,是否使用这些语言正是摄影师和摄影爱好者之间的区别。
你是怎样让你的顾客愉悦并且在今天就下订单?你是否正在使用一些会冒犯对方的语言?你的话会造成对方的信任还是在毁坏这种信任?你的话中是否传达出一种含义:“我来这儿的惟一目的就是拿到你的订单”?
要想做成生意,你必须使用更高超的语言技巧,以免使自己听起来就像一个不诚实的推销员。如果你听起来像一名不诚实的推销员,那么多半是因为你其实就是这样的人。
那么,以下是你需要牢记的几个绝对不能运用的销售语言:
“实话给您说”——听起来就像不老实。所有的销售课程都会建议你这句话从你的词典中煽掉。
“跟您说句最最实在的吧”——比“实话对您说”加倍地糟糕。客户听到这句话总会对你说话的人疑心大增。
“老实说”——后面跟着的几乎永远是谎言。
“我说的就是这个意识”——不,你不是。这可能是最不老实的一句话了。
“您今天能下订单吗?”——饶了我吧。这是一个愚蠢的、令人生气和厌恶的句子。
“您今天好吗?”——当人们在电话里听到这句话时,脑子里立刻会冒出来:“这个蠢货又想跟我推销什么?”
“我能为您做点什么?”——这是世界上零售销售员的口头禅。你应该想想:这句话在零售业城盛行了一百多年之后,有没有什么更新颖一点、更从顾客角度出发的说法。
“你懂了吗?”——当你全心的为顾客说明你产品的功能和质量的时候,可能到最后都要加上这句话,你觉得好像这是为顾客负责任,但你恰恰没有意识到,当顾客听到这句话的时候,顾客会觉得你在把他当一个傻子。
在任何时候都应该避免的思维方式
贬低竞争对手——永远不要这么做,这么做真是成事不足、败事有余。如果你没有关于某人的好话要说,那么就什么也不要说。你在潜在顾客面前说竞争对手的坏话时,你所贬低的人可能恰好是人家的亲戚甚至老婆,这样做让你显得多么恶毒。
宣讲道德——永远不要跟人说自己人品多好,而要让你的人品自己闪亮。要知道,监狱里就住满了道貌岸然的商业骗子。如果你觉得有必要以某种方式来证明自己,最好就选取一个例子,说说自己当时的做法和反应。告诉潜在顾客,你想发展的是长期关系,而不是一锤子买卖。但是,永远不要用“人品好”这样的词来形容自己。
你所面临的挑战是重新设计你自己,以达到帮助和满足顾客的目的。你的新颖的话语和行动经常决定了你是会得到首肯还是拒绝,也决定了那张订单是归你还是落入你对手的腰包。那么,作点儿什么,避免这种情况发生吧!
如果你不得不以说法的方式告诉别人自己是怎样的,那么你多半是那样的。想一想:“我诚实”与“我人品好”,甚至于“我是老板”、“我是负责的”,这些话往往说明事实恰好相反。


使用适当字眼


有些字眼是假定成交的,有些则不是。一开始,尽量习惯说“当……”,不要说“如果……”例如:“当你拥有这部车时,我可以保证你会爱上它”,而非“假如你拥有这辆车……”。
你能了解为什么前者假定成交,后者不是?因为“如果”这个字眼会唤起客户心中的疑问:“好吧,也许我会拥有它,也许不会。”
最好使用第一人称复数代名词“我们”和“让我们”。例如——“我们应该以这个价钱买十四箩”,以及“让我们以二十元的价钱买五千股”。
用这种说话的方式,客户不会觉得他自己面临重大抉择。由于你们一起作决定,你等于帮客户减轻作决定的负担。从心理学的角度来看,一般人喜欢作决定时有人可以商量,这样他们会觉得舒服些,因为如果这是个错误的决定,他们就不必独自承担责任。
假定再度成交
和满意的客户做生意是件愉快的事,因为做下一笔生意就容易得多了。但不要认为所有事情都是理所当然的。你也必须知道如何结束这些拜访。
当你的客户已经从你的产品和服务中得到好处时,由于他们了解你产品的价值,你会假定他们将会和你做第二笔生意,这是合乎逻辑且聪明的假定。
再度拜访老客户时,你就要勇往直前。例如,一家男子衬衫制作公司的业务员到男士服饰店盘存,他告诉店主:“你需要一打以上大号的白衬衫,半打中号白衬衫,四件小号白衬衫。然后,蓝衬衫……”
请注意,他并没有问:“你需要再订购些衬衫来补足你的存货吗?”
 同样的道理,股票经纪人会说:“我们已经赚进了丰厚的利润,现在我们以每股四十元的价钱卖出XYZ公司二千股的股票,再以十元一股买ABC公司八千股的股票。”
此处,股票营业员会假定已经成交。她不问:“你想要卖XYZ公司的股票吗?”或“你想买八千股ABC公司的股票吗”
虽然你希望的每笔生意都会成交,但我们决不赞成你认为老客户都在你的名册里,所以再度成交是理所当然的。他们并不属于你,而且还有其他人可以提供相同的东西给他们。一旦你有满意的老客户,继续提供他们完善的售后服务。因此,尽最大力量让你的客户再回来吧!
解读购买讯息
有很多关于购买讯息是很容易被误解的。如果你坚持要当心理医生去揣摩人心的意向,得到正确讯息的机会可说微乎其微,最后你就会发现自己处于劣势。毕竟,我们并不是在处理精确的科学。
很多业务员受到错误观念的误导,都相信能解读购买讯息是天生的才能,不是教出来的。他们主张那种才能是与生俱来的天份,几乎无从养成。
有些人甚至认为看透别人的能力与基因有关。确实某些人因天赋异禀而会画画、作曲;或是投球,却没有人是生来就会解读购买讯息的——就像没人天生就注定会当牙医、律师或政客一样——解读购买讯息是学习而来的技巧。就这么简单!


作个好的观察家(1)


一、培养推销员的观察力
所谓观察,是指认识对象处于自然状态的条件下,通过感官直接进行研究,它是预测的基础。由观察的对象来分,观察可分为自然观察和社会观察。自然观察的对象是自然界,可分为微观、宏观、宇观三层次,除了凭肉眼外,有时还要借助于其他工具进行观察。社会观察的对象是人,他不仅具有思维能力,同时还具有掩饰能力,因此,观察的难度要较自然观察大。那么作为推销员应如何进行深入细致的观察呢?专家提醒说要做到如下几点:
1细致
传说古希腊的大哲学家德诺克利特在街上遇见一位熟识的小姐,德诺克利特便和她招呼:“小姐,您好!”翌日,德诺克利特再次碰到与头一天打扮相同的那位小姐时,却这样招呼到:“……太太,你好!”小姐的脸羞得通红。德诺克利特之所以看出一夜之间由小姐变成太太的秘密,这不能不归功于他那惊人的观察力和细心的程度。
又如1985年苏联领导人契尔年科病逝后,英国有位观察家注意到《真理报》上所登的契尔年科的遗像的黑框子看上去很窄,只有勃列日涅夫和安德罗波夫遗照黑框宽度的一半,即3毫米,而比几年前去世的乌斯季诺夫元帅遗照黑框宽1毫米,从而推测苏联官方对契尔年科哀悼的程度。这样进行逻辑推理的准确性我们姑且不论,但这种明察秋毫的细致观察力无疑是令人羡慕的。
2准确
在一次国际心理学会议正在举行的时候,突然从外面冲进来一个村夫,后面追着一个黑人,手中挥舞着手枪。两人在会场上追逐着,突然“砰”的一声枪响,两人又一起冲出门外。与会者惊慌未定,会议主席却笑嘻嘻地请与会者写下目击经过,原来这是一位心理学教授请求做的关于“注意”的实验。结果,在上交的40篇报告中,没有一篇错误少于20%,有14篇的错误在20%~40%之间,12篇的错误在40%~50%之间,其余的错误在50%以上,而且许多报告的细节是臆造出来的。观察力敏锐的心理学家尚且如此,常人在观察时就更要注意准确性这个问题了。
3全面
你一定听过印度民间故事盲人摸象吧!几个盲人去摸象,摸到耳朵者推测象的形状类似扇子,摸到象腿的推测象的样子如同柱子,摸到尾巴的说象的模样好比是蛇。我们在观察中切不能像盲人摸象那样犯以偏概全的错误。“横看成岭侧成峰,远近高低各不同;不识庐山真面目,只缘身在此山中。”苏东坡的诗或许能给你以启发吧!记住:既要多方位地去观察,又要善于将观察结果综合归纳。
4将观察与思考结合起来
原苏联3位作家高尔基、安德列耶夫、蒲宁一次在意大利那不勒斯城的一家饭馆玩过这样的游戏:当一个顾客进门后,限定每个人用3分钟观察来人,然后每个人说出结果,看谁描绘的逼真。一个顾客推门而入,过了一会儿,高尔基说:“这是一个脸色苍白的人,穿着灰色西服,长着细长发红的手。”安德列耶夫什么也没有观察出来,只得胡诌了几句。蒲宁有条不紊地从那个人的服饰谈起,连小指甲不正常这样的细节也没放过,最后推测道:“这人是骗子!”饭馆侍者证实了蒲宁的观察结论。显然,蒲宁之所以能做出深刻正确的判断,除了说明观察的细致、准确、全面外,还反映了他具有严密的逻辑推理能力,善于将观察和思考有机地结合起来。
总之,要深入细致地观察,必须有着与众不同的致密和敏锐,所以有人总结出观察的十个要点,并将其视为一个人观察力的十种表现,它们是:
(1)迷:贵在专一,紧紧盯住目标,切忌浮光掠影,见异思迁。
(2)苦:观察时要有吃苦精神,殚精竭虑。
(3)全:全面地、理性地看待问题,既要看到事物的目前状况,更要预测其发展趋势。
(4)微:善于察一叶而知秋,敏感地看到别人不易察觉到的事物和现象。
(5)时:审时度势,不要忽略事物存在的时间因素。
(6)比:学会对比分析,从而辩证地看待问题。
(7)思:要将观察与思考结合起来,深入自己的感情认识。
(8)巧:为了增强观察效果,要借助一定的物质手段。
(9)写:要做到观察记录。
(10)恒:要做到持之以恒,切忌三天打鱼,两天晒网。
如果你是一个推销员,请对比一下,看看自己差多少?


作个好的观察家(2)


二、要具有深邃的洞察力
深刻充分的洞察力是优秀推销员必备的素质。成为推销员的先决条件就是要培养并增强敏锐的洞察力,培养洞察力的前提是首先要具备先见之明。
先见之明并不是什么能知未来的本领,而是具有丰富的联想力,得知社会大众将会需要什么产品。
例如老年人对于气候有一种气象台也预测不到的经验,他们可以准确地预料该年是多雨还是多旱。聪明的商家会根据此点,研究大众的需求。如果气候多风雨,雨具必然畅销;如果气候干旱,水桶必然家家都预备,为避免储水时无器皿。
这是简单联想,如将之用在大型企业上,同样可行。例如,一个地区人口增加,经济蓬勃发展,房地产就会旺盛,建筑材料便相应需求增多,建筑材料的来源地亦因此而变得劳工增加,人民生活得安定,消费力提高,使商家有机会开动商业头脑,再赚更多的钱。
观察过去的小变化,也可预见将来的发展方向,这种因果关系非常明显,抓住循环的一个重要环节,可以着手创造更多事业。
在竞争力极强的当今社会,每一宗

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