销售从被拒绝开始(励志)-第14章
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1．选择客记管理方法
按上述ABC原则，可以按照销售额的多少以及销售潜力的大小，将你的客户分成三类：
A类大客户和极有潜力的客户20家；
B类中等规模及中等潜力客户35客；
C类小客户48家。
ABC方法管理好客户（2）
2．确定为每类客户服务的频率及每次服务时间
你估计对A类客户每两周访问一次，每次60分钟；B类客户每一个月访问一次，每次30分钟；C类客户每两个月访问一次，每次20分钟。那么每类客户每年所需要的访问时间为：
A类26次×60分/次=1560分（26小时）
B类12次×30分/次=360分（6小时）
C类6次×20分/次=120分（2小时）
3．计算出年工作总量
根据1、2步的数据，可以很方便地计算出你全年的销售活动总工作量：
A类20家×26小时/家=520小时
B类35家×6小时/家=210小时
C类48家×2小时/家=96小时
总计826小时。比不加分类进行的客户管理，足足省下了400个小时的工作量。
ABC分类法也应不断发展
当然，我们销售人员不要拘泥于三种分类方法，我们可以根据自身的要求，把ABC分类法与时俱进地予以改进。比如，可以分为4种、5种、6种，关键看自己的需要。
假如您的客户特别多，就可以把客户再加细分，从而克服过去A、B、C三档划分中太过笼统的局限性，真正实现切合实际情况的差异化、个性化服务。
我们在实际工作中，应该而且需要把我们的客户管理工作做好，按照实际情况的要求，有效地归类整理客户，不拘泥于ABC三个层次，也可以增加层次，从而达到提高效率的目的。
你如何处理？
我们大家或许都听过把梳子卖给和尚的故事。
三个人去卖梳子给和尚。第一个人跑了三座寺院，受到了无数次和尚的臭骂和追打，但仍然不屈不挠，终于感动了一个小和尚，买了一把梳子。第二个人去了一座名山古寺，由于山高风大，把前业进竿的善男信女的头发都吹乱了。他找到住持，说：“蓬头垢面对佛是不敬的，应在每座香案前放把木梳，供善男信女梳头。”住持认为有理。那庙共有10座香案，于是买下10把梳子。第三个人来到一座颇富盛名、香火极旺的深山宝刹，对方丈说：“凡来进香者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有回赠，保佑平安吉祥，鼓励多行善事。我有一批梳子，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三字，然后作为赠品。”方丈听罢大喜，立刻买下1000把梳子。
你有没有想到，要想把梳子卖给和尚，应当先做客户分类，是国有大型寺院，还是地方小寺院，还是，而且不同的和尚还应该有不同的卖法……
假如你也要把梳子卖给和尚，你会怎么做？
客户信用也要管理（1）
信用是市场经济的重要特征，也是经济关系的重要体现。信用既在支付问题上增加了一定的风险，但又在产品销售、市场竞争力、经济反映能力、降低交易成本、稳定货源、企业协作等方面大大增加了企业经营的能力。信用关系已扩大到几乎所有的社会生活和交易活动中。但是，客户信用是企业的一个重要资源，也是企业的重要经营风险，但是我们很多企业，即便碰到客户信用方面的种种问题，也一直采取消极甚至规避的态度，不重视客户信用管理，回避踏实细致的工作。在业务员这个层次，对客户信用管理方面更是意识不够。
一方面，企业在业务态度上过于谨慎，捕风捉影、无端怀疑，在业务开展过程中百般限制，如限制赊销和赊购、强调银货两讫、单纯激烈地进行货款追缴等等，丧失了一大批交易机会和市场机会，一些企业在交易中吃了苦头，不把责任归咎为自己对客户的信用管理不善，却总是谴责和埋怨客户的信用问题，以致后来宁可放弃交易。实际上，如果企业自身加强对客户的信用管理，情况应该会好得多。
另一方面，也是由于客户信用管理工作不重视不到位，导致企业在业务中轻信盲从，蒙受重大的损失，客户不履行合同；应收账款不能及时收回；大量的呆账、坏账损失；贸易和金融欺诈层出不穷……
重视和加强客户信用管理，同样也使企业陷入非常不利甚至万劫不复的境地。在这种情况下，客户信用不是风险，而是危险。
这两种情况，都是在业务开展过程中丧失主动性的体现，企业只有加强客户信用管理，客观地掌握客户资料信息，科学分析和管理客户信用，才能准确判断客户信用，充分利用客户信用资源，降低信用风险。
一、客户信用管理的基础是客户信用分析
我们一直非常强调对客户的信息收集、处理和分析，也强调过客户数据库的重要意义。关于客户的信息，内容非常广泛，针对客户信用方面的分析，企业要根据自己的企业情况、客户情况、产品情况、市场供求情况等逐步提出一些围绕客户信用的敏感因素，合理地选择评估因素，动态地进行分析。
１、客户信用调查
客户在经营过程中的行为表现总是会通过一些外现特征体现出来，信用方面也是一样，因此，客户的一般信用表现可以通过一些务实细致的调查反应出来。信用调查可以
（1）通过金融机构（银行）进行调查；
（2）利用专业资信调查机构进行调查；
（3）通过客户或行业组织进行调查；
（4）内部调查；
（5）业务员与顾客交流沟通。
２、客户信用分析
一般情况下，有一下四个层次的信息：
（１）、客户一般情况。
这一类因素主要是指那些有关客户表面的、外在的、客观的特点，如客户的表面特征，客户地域、外在形象、产品与市场一般状况、一般经营管理状况以及其最终用户情况。一般来说，有关这一特征的信息来自于企业与客户的一般接触和公共资料中，较为容易获得。这些信息对判断客户信用有重要的作用，比如，一个拥有良好市场销售的客户、拥有良好的最终客户的客户一般经营能力和财务能力都比较强，一个处于稳定发展时期的客户，信用风险比较小。
（２）、客户经营状况。
这部分信息隐含于客户的战略发展、经营状况、可发展性、资金周转、盈利性以及债权债务情况等，这些信息一般要经过比较细致的工作才能得到，但对于判断客户的信用能力是非常重要的。
（３）、客户与企业交易的占优局势。
也就是说，在我们与客户交易过程中，我们在挑选客户、客户在挑选我们。不同的客户，各自的占优因素和讨价还价的砝码是不一样的，从而客户的重要性和地位以及企业自己在客户中的地位和重要性是有差别的。
如果企业自己的产品畅销、能为客户带来重要利益或者在客户经营中不可以被替代，这是卖方占优，客户就必须注重信用；反之，企业在客户心目中根本没有地位，客户考虑企业的因素就少；如果与客户的交易中，卖方（企业）可以获得较高的利润、或者对占领市场很有帮助，企业（卖方）就要非常重视客户的信用分析；反之，企业（卖方）有时候就不必要为些许的利益去承担过大的信用风险。举一个具体的例子说，如果能在与某客户的交易中获得一笔大利益，那企业就可能值得在充分信用分析的基础上承担可能的信用风险而完成交易；如果为了很低的利润率去冒大额货款损失的风险就没有必要。
（４）、客户的信用及财务特征。
这一类因素主要是指能够直接反映客户信用状况和财务状况的那些因素，如银行信用状况、付款记录、诉讼记录、不良信用记录、投资和融资、资本及利润增长情况、偿债能力、信用限度及其债务状况和影响客户支付能力的因素分析等等。这一类信息往往是企业信用部门或财务部门较为关注的。在我国目前许多企业的财务报表缺少严格审计的情况下，对其财务数据的准确性应当给予格外注意。另外企业应当对客户的付款记录进行严格的监督，作为信用分析的重要根据。
需要注意的是（１）信用调查和信用分析都是非常细致的工作，要有足够的重视和基础工作；（２）由于涉及到销售和财务方面的问题，因此，销售部门要有基础的财务知识，也要和企业的财务部门有效配合。
客户信用也要管理（2）
二、全过程的信用管理
全程信用管理在一些企业的推行取得了重要的成效，很多培训部门和企业也开始注重全程信用管理的培训。全程信用管理简单地说，就是通过全面控制企业交易过程中各个关键业务环节，达到控制客户信用风险，提高应收账款回收率的目标的一系列方法和技术。
全程信用管理首先是一种信息管理，信息管理是全程信用管理的重要基础，实质上，全程信用管理要求全面收集、掌握和分析客户信用及其影响因素的相关信息；全程信息管理同时又是一种全过程的管理，它涉及到业务的每个环节和相关人员。
１、识别和选择客户阶段
这个阶段在信用方面有三个任务：
（１）及时发现信用良好的客户。信用良好的客户是企业的重要资源，非常值得企业开发和保持；
（２）及时识别信用差的客户。与这类客户的交往需要非常谨慎；
（３）通过客户接触、联系、实地考察访问、对其各类文件（如营业执照）的审查及专门的资信调查等方式了解客户信用。
２、谈判、签约阶段
（１）进一步了解客户，包括基本信息、经营状况以及信用信息，还包括交易态度、占优地位，进一步了解客户信用和提出信用对策；
（２）确定信用条件。
通过讨价还价和协商，确定信用条件，包括给予信用的形式（如付款方式）、期限和金额、违约责任、免责条款等等，都要明确下来。这方面的失误往往直接造成信用危机。
（３）通过签约寻求债权保障。
交易双方的合同是双方权利义务的依据，也是信用的根据和基础，合同中的每一项内容，都有可能成为日后产生信用问题的原因，合同也是解决欠款追收的最主要文件，甚至是寻求法律保护的重要依据，因此应格外注意。此外，为确保收回货款，要使用一定的债权保障手段，如担保、保险等。
３、有效的客户跟踪
销售部门以赊销的形式售出货物之后，面临的一个最直接问题就是如何对形成的应收账款进行监控，保证及时收回货款，企业和销售部门、业务员一定要采取主动的姿态，实施有效规范的客户跟踪，除了售后服务，就是保证货款的安全。此时信用管理的目标是如何提高应收账款回收率。
４、到期收款
很多企业的应收账款管理中，货款到期日往往被忽视，客户迟付几天、甚至十几天通常被认为是在合同的范围之内。事实上，货款迟付现像不仅影响企业的资金周转，而且更重要的是极有可能是造成长期拖欠的隐患。因此，企业不能掉以轻心，在货款被拖欠的早期进行适度的催收，同时维护良好的客户关系。企业应该建立有规范的到期收款记录和责任制度。
５、恶性债务处理
这是应该避免的问题，是对以前各个阶段信用管理的补充，但实际的情况是，多数企业难于幸免。如果客户在一定的拖欠时间范围内没有付款，或者有逃避付款的企图，此时应视为收款失败，即发生呆账或坏账。这时，企业要想办法提出有效对策，面对债务追讨问题，尽量挽回和减少损失。
此外，一个值得重视的问题是，我国企业的信用体系没有建立起来，由于体制的问题也会造成企业信用问题，企业要明确意识到这一点，进行适当规避。
叫出对方的名字
戴尔卡内基曾问吉姆成功的秘诀。吉姆简单地回答说：“勤奋。”，“别开玩笑了。”卡内基忍不住说。“那么，你认为是什么呢？”吉姆反问道。“听说，你记得１万人的姓名。”卡内基不好意思地说。“不，不止，我大概可以叫出６万人的姓名。”吉姆订正说。
吉姆在身居要职之前，是一家石膏公司的推销员，就在这个时候，他发明了牢记别人姓名的方法。他与别人初次见面时，就把对方的姓名、家庭情况、政治见解等等牢记在心，下次见面时，不论相隔半年或一载，都能直呼其名，还会问问对方家里人的情况以及某盆花长得怎样之类的问题。因此，他获得了许多人的喜爱，他的业绩自然也因此节节攀升。
这就是为什么当你问一位擅长销售游戏的人“世界上最美妙的声音是什么”时，你所得到的答案是“听到自己的名字从别人的口中说出来”。
通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。所以，能叫出客户名字与不能叫出客户名字的销售人员，他�
