[发现你的销售力量].(美)杰·亚伯拉罕.扫描版-第9章
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
歉嗟娜峡伞⒏叩闹拔患肮灸诓俊〉娜ΑＤ阋部赡芑岬玫礁蟮陌旃壹案叩闹跋巫鑫ǔ辍！ ∏敫谋淠愣钥突伎肌⒋私游锛八祷暗姆绞健：退窃诘缁啊⊥ɑ笆保窈捅救怂祷笆币谎怖帧⒊现考叭瘸希拖衲愫推渌摹『门笥阉祷耙谎！ ∽鹬厮嵌允奔涞闹匾浴⑺堑陌踩杏胧媸矢小２灰盟 「嗪檬樵谑澜绻こ略仄档馈�
… Page 53…
http：//。gongchang。 第 53 页 们在电话中等太久，也不要让他们在办公室的会议室或家中等太 久。提供他们宾至如归的招待，也许包括一些咖啡、饮料与舒适、清 爽的安排，还有有趣、新鲜的读物。这也许指的是一个怡人的购物环 境，以及各种可以帮助客户获得最佳购物经验的协助措施。 这说的是当客户有麻烦时，必须义不容辞地投入，就像联邦快 递的一位调度员一样，他接到一位涕泪纵横的准新娘打来求救电话 说，在婚礼的前一天，结婚礼服却被送错地方了。这名机警的调度员 先在遥远的城市找到礼服，再用私人飞机好即时将礼服送给这位惊 慌失措的新娘。这一趟的救援行动所费不少，但这个故事却成为婚 礼时大家谈论的话题。毫无疑问地，许多参加这个婚礼的公司主管 开始使用联邦快递的服务。 这表示售后服务并不只是出售货物，而是贡献、认知，并确定让 顾客知道你确实关心他们。 这也是指不要把客户当支票簿来对待，请视他或她为珍贵的商 业伙伴，因为他的成功及福祉与你息息相关。 人类本性 掌控卓越策略是真的了解人性，所以请由考虑你自己及你如何 做决策开始。自然地，你希望对自己及所做决定感觉不坏，不管是商 业上或日常生活都一样。你想要看来聪敏，感觉自己处于最佳状态。 但有时你并不确定哪个决定正确，所以你的第一个直觉是尽量少采 取行动，因为你害怕采取错误行动，也不想看来笨头笨脑。 在这些情况时，你想要找的是一个值得信赖的朋友，一个密友， 一位你知道他会把你的事情放在第一优先、愿意给你有用建议、可 更多好书在世界工厂下载频道
… Page 54…
http：//。gongchang。 第 54 页 以放心征询意见的人。 现在，考虑一下你交易的每个对象，不管是个人还是公司，回应 都一样。因为他们全部都是人类，也因为他们永远会展现人类的行 为，就像你一样。因此，你的工作就是去了解及承认的客户具有人类 的本性，接受人们会更加努力工作，而让自己不要看来很笨。你要成 为他们可信任的益友、顾问，以他们愿意被对待的方式来对待他们。 一个成功的商业并不只起始于一个伟大的构想或产品。更甚者， 它起源于一种替他人解决问题的欲望，如此你才可以增进你自己、家 人、雇主、员工、周边诸人及客户的生活。 你需要了解自己之所以从商，是抱持着比单纯赚钱更高的目的， 即在你如何能够帮助解决他人的问题并找到途径。而且，除非了解这 个较高的目的，否则你就无法利用你的潜力。 总之，藉此你可以影响他人的自觉，产生正面的回应、动作及结 果。 再回想之前我与房地产业者的谈话。他们后来了解自己的工作 并不只是卖房子，而是能提升客户的生活；同时也提高了自己、家人 及同事的生活品质。 卓越策略的妙处就在它适用于任何的生意上，不管你有一家五 金店，或是卖保险，所必须采取的步骤都一样。第一步先确认客户的 真正需求，即使客户可能并不知道本身真正需求为何，他可能认为某 个特定的物品是他所要的，但可能你再稍加刺探，就会发现一个全然 不同的解决客户问题方案。所以现在你不只是一个推销员，而是一个 顾问。你开始了赢得信任的程序，最后，客户会给你更多的生意 此一步骤可能对你来说十分明显，但是你会对企业界了解此一 基本概念的人士之少而大吃一惊。对他们来说，要让人了解所卖的是 商品，而不是解决问题的方案是有些困难；同样地，要他们辨别卖给 更多好书在世界工厂下载频道
… Page 55…
http：//。gongchang。 第 55 页 客人需要的东西与他们必须卖给客人的东西，哪一种能让客户重复 造访及推广别的生意，也是有些困难。 行动步骤 想想你所面对的不同人，不管是卖产品或服务给他们、向他们 买东西、以及和他们一起工作的人。然后再专注他们真正需要是什 么，真正想要的是什么成果？你的行动、产品、服务或功能对他们的 专业生涯、未来、福祉会产生哪种影响？过去你如何影响他们生活的 品质？对他们的生意或个人的成功而言意义何在？你再多做多少才 能使结果改善？想想他们的希望、梦想、恐惧、兴趣、家人、目标及对 你的信任及期待。 要知道这些人全都是你的朋友，信任及被信任的朋友，你们彼 此建立了深厚的关系。请你找出可让你更激发热情与兴奋的之情的 事。然后做一个小测试，看看让你重新燃起的热情及目标对你和他 们是否一样有用。多以同理心、尊敬之心及忠诚待人的态度进行联 系（包括本人、信件、电子邮件及传真），再看他们对你回应的方式 是否有极大的差异 更多好书在世界工厂下载频道
… Page 56…
http：//。gongchang。 第 56 页 第五 章 今日打平，明日大赚其钱 计算你顾客的整体价值 部分生意的获利，都是靠着那些成年累月来一再光顾、重复采 购的客户。当然，所有这些重复上门的交易。也会让你在银行的 帐户谷饱仓满。如果你在一开始就无法吸引这些客户上门，那你的 获利情况也会十分贫瘠 如果你在本月及往后每个月都能带进十个、一百一十个、或一 千零十个的客户，对你的生意价值为何？即使你在第一次的交易中 一毛不赚，但你在以后的重复交易中是不是可以获利多多？ 在打平或根本是损失的情况下来获得客户，却着眼于未来生意 可以带来扎实利益的方法，是最常被忽略及低估的获取客户手段之 一，除非你先认清一个非常重要的事实，否则你就不能使用这个方 法 如果你的生意或商务是那种客户可能不断回头，向你重复购 买同样不同的商品或服务，你有义务尽你应尽之力，尽你最大的可 能将此客户纳入你的采购交易主流。 在确知一句客户对你的生意所产生的终生价值前，你还无法投 入相对的时间、精力及最重要的成本。所以你必须知道客户的终生 价值（或是客户的边际价值净额）。 更多好书在世界工厂下载频道
… Page 57…
http：//。gongchang。 第 57 页 客户和雇主要展开一段关系，在大部分的生意人眼中都相当困 难 要让他们将一句潜在的客户开始使用产品及服务到获得最大利 益，是相当困难的。如果你在开始的一段时间内降低或完全消除障 碍，才会有很多客户跟着你走。一旦你能达到对方想要的价值、服务 及有形的结果，这些人会不断地回来和你做生意。而事实上，你是唯 一对自己、对产品及服务有信心的人，足以敢承担风险，而不是将风 险放在客户身上，而你的客户会让记得这些你对他们的好处。你能 够愈快开始一个买卖或顾问关系，就愈快会有人将潜在客户摇身一 变为终生客户。 在本章中，你将学习如何决定对第一次买主的条件，即使在第 一次的购买行为中无获利。但是你将会看到它带来长期的关系及长 期的利益。 大部分公司只要将他们的焦点从争取并从新客户身上一次获 得大笔利润，转化成从新客户往后不断进行的采购中赚取真正的利 益就好了。最典型的例子就是书与音乐俱乐部（ 。为什么一个宏大而精明的公司如哥仑比亚书屋（ ）或每月书俱乐部（ 愿意以一或两 元的起始价格送你六到十二支录音带、光碟或是书？你想他们这些 交易在长期上会亏损吗？或你想他们每带进十名或一百一十名的新 顾客时，其中大部分在以后会持续以原价购人书及光碟吗？他们从 一开始时就以轻松而吸引人的方式，使你向他们购买及使用这些服 务。而由收支平衡到从客户身上赚取数以千万美元计的年收入。 许多信用卡提供新用户在头六个月百分之六的年利率或更低 的利率。而线上伺服器公司也会提供新用户头三十天的免费服务。 一名好莱坞的电影摄影机制造商免费提供高价、最先进的专业电影 摄影机给电影学校内的导演，当许多导演成为下一个史蒂夫 斯皮 更多好书在世界工厂下载频道
… Page 58…
http：//。gongchang。 第 58 页 柏后，可能就会向他租用电影摄影机。 有企图心的员工自愿承担客户的责任，愿意免费并利用自己的 时间来担任实习的督导或经理。结果他们很快就获得升职及加薪的 机会。 你必须了解客户多年以后会在你身上花多少钱，这也告诉你在 争取一个客户时的程序中要花多少钱。你曾为你的生意或生涯所做 最能获利的一件事，就是了解及合法地探求一名客户的终生价值为 多少？ 你客户的终生价值为何？将一名一般的客户在他或她的一生中 所照顾你的生意，包括所有剩余的销售在内，减去所有广告费用、行 销费用和及任何和产品及服务相关的必要花费，即是终生价值。 让我们看，你的一般新客户可以在第一次的销售中带给你七十 五美元的利润，他或她在一生中又光顾了三次，平均每一次再购货 的额度三百美元，在这些再购货的三百美元中，你的利润是一百五 十美元。现在，平均客户光顾的时间为两年，每名新客户价值九百七 十五美元。理论上，你可以花九百七十五美元来争取一位新客户，而 且还能够收支两平。 如果你尚无法计算你客户的边际净值，以下的计算方式可以参 考： 计算出你的平均销售量及每笔销售量的平均利润。 计算一名客户的附加价值为多少，也就是计算他或她有几次 会再回头来购物。 精确地计算一名客户的成本，以市场的预算除以产生的新客 户。 以同方法来计算潜在的客户。 计算你有多少的生意是由潜在客户而来（潜在客户一变成为 更多好书在世界工厂下载频道
… Page 59…
http：//。gongchang。 第 59 页 客户的百分比）。 计算一名客户边际价值净额，将变成客户的成本，从你期望 能从这名客户一生所照顾你的生意的利润中扣减掉。 活生生地成功实例 我有位从事营销业的客户拥有一家大公司，他们在承接新客户 的第一笔生意的惯例是只收取收支两平的费用。而且他们会让客户 知道他们并没在这笔生意上赚钱，他们如此只是为了展现及证明他 的能力及表现。和他们做生意的人中，百分之八十会再回头来找他 们，而我的客户一年赚五千万美元，几乎都是因为采取第一笔生意 打平不赚钱的做法。 我的另一位客户，他每年做的冷暖气空调设备维修生意总额， 高达六千万美元，但整个事业其实架构在一个简单的前提上。他在 春夏季时，以 美元的价格来替你维修空调系统。但事实上，这 些服务的成本就高达三十美元。 到底是何道理，让他愿意每接一个客户的生意就损失十美元？ 因为在他推动一宣传活动后的结果发现，约有一半的客户在维修后 不久即发现须马上解决的问题，这通常带来最少一百廿五美元的高 利润额外工作。而且，这些问题通常是在维修的过程中发现的。虽然 他在一开始的维修工作损失了十美元，但是他通常会在离开客户的 房子前就把这笔损失
