公关礼仪-第11章
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有的同志不会办事，比如我有一次到一个单位去，他们公关经理接待我，他这么跟我说的：金教授，我们老板也很想来见你，但是老板有事儿，来了个国外的重要的客户，所以老板就不陪你了。他等于挑拨我跟老板的关系，说明我没客户重要。
其实当然我也知道我没客户重要，但是你别把这事儿挑明了。挑明了，也打击咱的革命积极性。他不会说话。如果来了很重要的客人的话，老板跟那个贵宾见一下，陪同一下，带带路，说明对客人的一种尊重、平等，这是非常重要的一个原则。要在路上走的话，应该是怎么走呢？你在后面是对了，带路的人应该是董事长或者总经理，当然董事长和来宾并行时，俩人不可能携手并肩，他们不是夫妻，又不是兄弟。谁在内侧，谁在外侧呢？行进礼仪的一个标准说法是内侧高于外侧。我们走路一般是靠右行的，这是我们的交通规则。实际上就是让客人走在右侧，董事长走在左前方，在左前方一米半的样子带路，他带路，你在后面收尾。并排带路是不可能的。为什么他要在左前方，左前方实际上是外侧。
专业的讲法，叫把墙让给客人。行进时请把墙让给客人，就是请其居于内侧，居于尊贵的位置。我刚才讲的那些问题，实际上就是接待礼仪。接待礼仪我们首先要了解它的一些基本的规则。接待礼仪的基本规则，主要有以下三条。
第一，平衡。它并不是平等的意思，如果理解的话，它含有某些平等的意思，但是实际上它比平等的意思还独特。它是什么意思呢？实际上我们在日常工作和交往中，我们经常会遇到这样的事儿，在同一时间、同一地点、同一个场所，需要接待来自不同单位、不同部门、多方的客人。比如，现在搞个记者招待会，来了二十家报纸和电视，同时来的。去招呼客人的话，去握手、去干杯祝酒、去让座，前后左右排列就有一个礼宾次序的问题。在这种情况下，既要讲礼仪，更要强调平衡。它的基本要求，实际上就是不要厚此薄彼，嫌穷爱富，用外交辞令来讲，就是对大国、小国、强国、弱国、贫国、富国，都要一视同仁，平衡就是这样的意思。规则是要讲的，但是也要注意平衡。比如两个来宾身份地位都一样的，都是董事长，都是总经理，公司大小是另外一回事儿了。职务在这儿呢？平衡在此刻第一重要。
第二，对等。对等的意思是什么呢？道理很简单，我们中国有句老话，叫来而不往，非礼也。你敬我一尺，我敬你一丈。我到一个单位去，他们怎么招呼我，下次他们来，我就怎么招呼他们，这就叫礼尚往来，亦即对等。
第三，惯例。约定俗成的习惯做法，即惯例。举个例子，接待比尔•；盖茨，你的公司没接待过，比尔•；盖茨，VIP，绝对是。你没接待过怎么办呢？我们一般有这么几个办法：第一个办法，我方人员到他那儿访问的时候，对方对我方接待的方法，就是对等。那你可能说了，我公司老总没去过比尔•；盖茨的微软。第二个办法，国内其他同行单位接待比尔•；盖茨的可行的做法。我没接待过他，但比尔•；盖茨到别的公司去了，别的公司接待之后，接待效果挺好。我就可以把其他公司的接待经验拿来借鉴，效仿一下。比如他们安排尔•；盖茨住的是商务套间，我就没有必要给他住总统套。他们给比尔•；盖茨住了一个三星级酒店，我就没有必要搞五星。他们给比尔•；盖茨准备了两辆车，我就没有必要搞十辆。我何必呢？借鉴别人的成功做法，这叫参照惯例，即借鉴约定俗成的做法。
从礼宾的角度来讲，以礼待客非常重要。礼宾有其基本规则，我们专业的讲法，叫礼宾次序。所谓礼宾次序，就是指在接待多方客人时，应按照约定俗成的做法，排列多方客人的先后顺序。按照国内外商务交往的惯例与公关场合的约定俗成的做法，礼宾次序上目前一般有这么几种排列。
第一，按行政职务的高低排列。接待的客人是很多公司来的，很多政府部门来的，因此可以按照其行政职务的大小排列。如果接待团队客人时，按照团队成员职务高低排列，这是第一种排列方式。
第二，按照礼宾的所在单位，或者所在国家的字母顺序排列。就是ABCD，国际交往是按照拉丁字母，进行排列，国内活动的话一般则是按照汉语拼音字母进行排列。如果说按照行政职务高低排列，适合于正式的官方活动和正式交往；那么按照字母顺序排列，则适合于大型国际会议还有体育比赛。
第三，按照先来后到的到场顺序进行排列。它一般适合于各类非正式交往，以及不需要排列位次的情况。一个家庭假定有兄弟姐妹七八个的话，吃饭会座位次吗？大哥是处长，坐上桌；二哥、三哥没什么职务站着，不可能！往往是兄弟姐妹先来后到，爱坐哪儿坐哪儿，顶多把老爸老妈给让到上座就得了，所以这是常规。
第四，按照报名的先后顺序排列。有时候没有到场但是定座，现在看音乐会，看体育比赛，有时候是网上订票，我交了钱，我订了座，这样的话也是一种情况。按照报名的早晚排列，适合于各种各样的招商会、展示会、博览会、商务会展。
第五，不排列。不排列实际上是难以排列时的一种排列。我举个例子，我在街上走，过来三个公关经理，全是美女。但美女也有年轻、不年轻，年龄大、年龄不大，身材好、身材不好，更漂亮、更不漂亮……等等的区别。我没有必要去比较，我又不准备追人家。我要准备打招呼，我就会讲“三位好”，或“大家好”。我不排列，否则我去排列，有时候就会很尴尬：小王好，小李好，那小宋感觉就不好！干吗啊，没记住我呀？
一般我们现场接待的话，则需要关注另外三大要点。
第一，待客三声。接待时要注意待客三声。待客三声是指哪三声呢？第一声，来有迎声；第二声，问有答声；第三声，去有送声。客人到你这里来，你见了面，要先打个招呼。
我有一次参加一个公关活动，感觉就不大好，我到他那个大酒店的大堂去了，他那儿设立了一个牌，接待什么什么活动的什么嘉宾，站在那儿的人一看就是公关小姐、公关先生了。我往那儿一站，大概那天我穿得不够亮丽，还是什么其他原因，他们就问我“你找谁呀？”还让我一边站着去，别挡路。这不大适合。
第一声，来有迎声。它永远不可或缺。你穿着制服，你在现场负责公关接待，来了客人首先就要打招呼：“先生您好，欢迎光临”，这是个常规。不能上来就问“你找谁呀？”这不适合。有时候，如果你连这一声都没有，就会让别人感觉非常不好，这是最基本的礼貌常识。
第二声，问有答声。搞接待工作的人对客人所要了解的或者感兴趣的问题，一定要有问必答，不厌其烦。现场接待时，往往还要注意少说多听。没有必要主动跟客户攀谈。你不是主角，你陪着他，你谈。不陪，就不要谈。但是你跟他应对的时候要注意：有问必答，不厌其烦，别嫌烦。别见了美女、帅哥话就特别多，见到老弱病残孕就不爱说话了；别见了熟人话就多，见了陌生的客人就没有话了；见了大款话就多，见了小小老百姓自己就趾高气昂的不知道自己姓什么了。凡此种种，切忌。
第三声，去有送声。客人走的时候，要善始善终。既要注意第一印象的美好，也要注意所谓的末轮效应，末轮效应就是客人走的时候，你的所作所为的表现，也会给他留下非常深刻的印象。当客人离去时，一定要主动与之道别，去有送声是最基本的礼貌常识。
第二，规范五句。在此要强调什么呢？强调公关人员要使用基本的礼貌用语，我们一般叫做规范五句。五句话，就是要求我们的公关人员在现场工作之中有五句基本的礼貌用语必须要常讲、多讲。哪五句呢？
第一句话，问候语，您好。一定要养成习惯，对外人也好，对自己人也好，要先说您好，或者你好，再说其他的话。如果是在重大的商务会展和接待之中为了体现你的教养，你问候对方时最好采用所谓的时效性问候，就是要加上具体时间，下午好、晚上好、周末好。这样就会更加好一些，问候对方的时候应该是在打电话拿起听筒的时候，或者当面，面对对方的时候。没有必要，在人家没有看到你，而且没有四目相对时，你就问候人家，假定金教授我在前面走着，你没有必要在后面狂奔，然后高喊“金教授，请留步”“干吗？”“你好！”你可能是太寂寞了，那没有必要，这个要注意。
第二句话，请求语，请字。当你需要别人帮助、配合、理解、支持时，你要说个请字。请坐、请稍候、请用茶，这话听着挺来劲。若其缺少一个请字就挺不对劲。坐，喝茶，这就少了点意思了。所以这个请字，一定要讲。
第三句话，感谢语，谢谢。别人帮助了你，理解了你，支持了你，要说谢谢。知恩图报，感恩之心常存，其实都是做人、做事的基本教养。
第四句，抱歉语，对不起。怠慢了客人，伤害了客人，影响了客人或者不方便帮助对方的时候，有求不能做到必应的时候，要说抱歉或者对不起。退一步地阔天宽。所谓礼多人不怪，有时候要是做得不好了，再不注意这一点，有时候就会失礼于人。
第五句，道别语，再见。这是一个善始善终的问题。这个道别语再见，也得说得到位，有些地方可能未必适合说再见。我前面讲过，我去交违章罚款去了，你能说欢迎再来？不可以。再比如去医院，说实话谁都不愿意去看病，谁都可以说有事儿找我，唯有医生大概说有事找我不行。我是一个监狱长，我告诉你有事找我，那是什么好事儿？有事儿需要帮忙你说话，帮什么忙，把你抓起来关起来？这不合适。说话要注意分寸，比如，我要是医生，我是护士的话，患者走的时候，我说：保重，一路平安，这就足够了。
第三，礼貌三到。所谓“礼者，敬人也。”接待来宾时，礼貌三到不可不知，不可不做。第一到，眼到。眼神吗？眼到有两个意思。其一，要眼里有事儿，目中有人。不是人家找上来了你才帮人家，对那些重要的客人，或者需要帮助的人提供帮助，人家不需要帮助时离远点儿，这很重要的。我记得，我有一次参加一个公关活动，我出来了，我是想接个电话，因为现场开会接电话不好，我拿着电话出来了，本来那个公关先生在那儿站着呢，他一看我，跟我笑了一下，因为我拿着电话出来，他马上就退到一边去了，非常得体。给我一个通话的私人空间，这是比较有眼色的。其二，要看着人家。有一天，我到一个单位去了，感觉就不好。他那里搞前台接待的人对我说：欢迎光临，你好。但根本不看我，我说你看我一眼嘛，咱也是个活物。当然你也没有必要要从头到尾看着我，我又不是F4。但你看着我，这也是个礼貌，这是个基本的尊重。看也得会看。比如，一般来讲，像近距离接触时，看对方的双眼。站立式服务，敞开式服务，站在三米五米之外，看对方的上半身。主要看头部，通常不看中间，一般不看下边，否则别人该说你色迷迷了。说实话，尤其要注意避免所谓的全方位激光扫描，上下打量。有人不看你还好，一看你把你气个半死。他不正眼看你，怀疑你是一毛贼。更有甚者，用眼角瞟你，斜视，让人感觉不好，没把人家当回事儿。
第二到，口到。口到有两个意思。其一，说话的时候，要使用规范的语言。比如介绍专利产品、技术、业务的时候用术语，这说明你训练有素。再比如一般性公关接待时讲普通话，如果接待的是外宾，则讲对方听得懂得外
