麦当劳与味之都的快速致富之路:复制的力量-第13章
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９财翟诠帝肿莺岬纳铰飞系唪ち�16 个小时，半夜里遇到意外险情——路前方山体滑坡，泥土沙石飞流直下。惟一交通线路被阻断了。公共汽车司机为乘客着想，决定原路返回。这名海尔员工却没听劝阻，毅然下车，坚持步行前往目的地。茫茫黑夜，风雨交加，他于第二天凌晨4 时到达目的地，考虑到用户此时正在休息，他在传达室等候到上午8点才登门去为用户服务。
为了履行对用户的承诺，海尔员工在泥泞的山路上徒步走了4 个多小时，险些献出了自己的生命。这样的诚心，当然能感动“上帝”。海尔人信奉：世界上并不一定有十全十美的产品，但能通过百分之百的服务让用户满意。“真诚到永远”的海尔宗旨，就是通过上面这些事情深藏于用户心中的。
由此我们不难看出，一个品牌的成长是由许多故事堆砌而成的，这些故事包括为顾客服务的感人故事。任何一个品牌在经历过十年、二十年甚至更加久远以后，企业在成长过程中踏过的每一步都是一个故事，都有一段精彩，积累起来形成品牌的经典故事，而品牌最终打动消费者的不仅仅是产品，更多的是通过故事与消费者达成情感的共鸣，从而将品牌铭记于心。
创造服务故事就是成功的企业家在客观地看待品牌和产品，客观地看待服务的态度累积。将这些措施和累积形成的服务故事以多种方式传播出去的时候，就能在潜在客户中形成良好口碑，从而坚定其购买的信心。
⊙ 经营客户的期望
客户在接受服务的时候，期望是什么？上面我们说过，就是服务的四个层级。开始的时候，客户的期望是基本的，但优秀服务的目标却是将客户的期望一级一级地往上引，这就是客户期望的经营过程。只有优质的服务，才是21世纪战胜竞争对手的利器。因为我们已经走过了产品制胜的时代，未来的竞争力取决于是否是全方位的。
我们也可以看一个酒店服务业的例子，这个故事是一位姓余的先生以第一人称写的：
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：
“早，余先生。”
“你怎么知道我姓余？”
“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”
我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿。
“早，余先生。”
☆、第七节 服务系统（3）
“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”
“余先生，上面打电话说你下来了。”
原来她们腰上挂着对讲机。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。
我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说：
“谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。”
第七次再看到，原来那次我是第六次去。
3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，〃亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。
为什么这位姓余的先生在接受服务的过程中，多次被感动，就是因为服务人员的“尽心”一步一步地将他的期望往上引。从另一个方面来看，你为什么失去客户？最根本的原因就是你提供的服务是千篇一律的，而这是一个个性化时候，所有的客户都认为是最独特的。你没有照顾到他们的这样的心理，就无法把客户的期望经营好。
有专业调查机构对失去客户的原因做了统计，结果1％死亡，3％迁移，5％决定从朋友那边购买，9％想换一家试试看，14％交易时有不愉快的经验，68％对你的服务不满意。所以是你的服务因素在决定客户是否在你这里购买，而不是别的原因。实际上，整个行销的过程，一就是找客户，二是找到客户以后提供服务的过程。那些表现平庸的营销人都是把70％的精力花在找客户方面，只把30％的经历花在了做服务方面，而正是服务做的不到位，才导致他们的业绩迟迟得不到提升，而且容易引起客户的抱怨。所以我建议你在服务客户的时候：要承诺少一点，以免希望越大，失望越多；承诺的少，不等于做的少，相反，你要拿出更多的实际行动来感动客户。总的原则就是：清清楚楚地说，实实在在地做。
⊙ 客户服务的八项基本原则
1． 首先建立“资料库”，做事才能有条不紊。
2． 主动出击！莫再被动等待！
3． 保持联络。
4． 服务开始于销售之前。
5． 搭一座希望的桥梁。
6． 信任客户，口碑相传。
7． 正视客户的问题，切莫拖延。”
8． 利润回馈。
9． 主动追踪服务。
10．服务不能规定，只能感动
◎ 麦当劳的服务系统
○ 标准化柜台服务
麦当劳的柜台服务通过规范的手段，统一的说词，对柜台服务人员的行为举止进行了规范，从而达到服务工作的标准化、程序化，也就是通常说说的“柜台服务六步骤”。具体内容如下：
第一步：与顾客亲切打招呼。
第二步：建议销售并为顾客点餐作准备。
第三步：准备顾客的食品。
第四步：交付顾客点购的产品。
第五步：正确收付钱款。
第六步：向顾客表示感谢。
○ 59秒快速服务
麦当劳曾骄傲地宣布：“在餐饮业，尤其是快餐行业，我是最快的！”
麦当劳的服务制度规定：从顾客开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒。为严格执行这一标准，麦当劳餐厅统一安排了一套店头销售系统进行监督。
○ “TLC”服务理念
1．细心服务（T）：T是英文Tender的第一个大写字母，意为细心、仔细。麦当劳要求员工在提供服务时，必须全身心地投入，细心服务，不能忽视任何一个细节，而且还要有人情味。
☆、第七节 服务系统（4）
2．爱心服务（l）：L是英文 Loving的第一个大写字母，意为爱心。麦当劳不仅注重赚钱，而且还热心社会公益事业。为此，麦当劳经常出资赞助社会慈善事业。
3．关心服务（C）：C是英文Care的第一个大写字母，意为关心、关怀。麦当劳除了通过广告来塑造“善良”、“关怀”、“分享”、“大家庭”、“儿童乐园”等亲切的企业形象外，还通过餐厅服务人员来传递麦当劳的关怀和照顾。
○ 微笑服务
1．招聘乐于微笑的的员工
2．坚持14小时微笑
3．微笑检查和微笑比赛
4．微笑培训
5．微笑经验推广
服务管理系统
● 良好的服务才能留住顾客；留住顾客，企业才能生存。
在美国加州有一家华人开的餐馆，生意十分红火，深受当地人喜爱，是当地人品尝中餐美食的好去处。餐馆老板曾这样解释自己成功的秘诀：一是靠出色的菜肴，二是靠优良的服务。他所谓的优良的服务，也就是“5分钟服务”原则，即客人进门3分钟和临别2分钟。关于在这5分钟内，他们餐馆制定了详细的服务流程。
首先我们来看进门3分钟：
○ 不让客人等候超过60秒。
即使你很忙，也要走到桌旁，专心地微笑招呼客人。如果你实在抽不出时间，你应请求同事帮助。
○ 和客人说话时要神情专注。
站到餐桌旁，就要恭敬地等候客人的招呼。说话的时候，要语带微笑。
○ 讲话时要直视客人。
如果有一桌子客人，你的注意力要每5秒更换一个食客，且说话时要正视与你说话的人。另外，不要一边走动一边说话。
○ 对单身客人要为其提供读物打发时光。
还可以把菜单在餐桌上多留一些时间，或者向客人提供当天的报纸。如果客人自带了书籍或提包，就要把他安排到光线好一点的餐桌。如果你不是很忙，你要陪客人闲聊几句。
○ 要让结伙就餐的客人轻松愉快。
关键的是要安排好端菜上桌的次序。先推荐开胃品，让大家先吃起来，再就是马上送上面包或别的什么点心。再赶快上饮料。宗旨是让大家都轻松自在。
○ 要有洞察力，要能预测客人的需求。
要做到在客人没有开口之前，已察觉到他们的需求，主动提供服务。
再来看一下临别2分钟：
○ 为客人结帐时要手脚麻利。
手脚麻利地收款和找回零钱。
○ 友好地为客人将剩菜打包装好。
在不违反餐馆所在地区的卫生法规的前提下，按客人的要求，尽量将剩菜送入厨房去打包。打包时，设法将菜肴安排得赏心悦目，同时为客人添加一点令人意外的花头。
○ 帮助客人拍照留念。
如果客人有摄影安排，你要乐意效劳。需要注意的是你手持客人照相机的方式要非常礼貌，表明你对待别人呢财物的小心态度。餐馆也会准备一台相机给客人免费义务拍照一张。
● 服务三角
○ 策略：必须使员工意识到所做的事情极有意义。
○ 员工：本身必须有个人和集体的服务精神，以及具备提供“整体的价值经验”所必需的知识和技能。
○ 系统：必须支持员工为顾客创造和提供价值。
● 四个服务信条
○ 每个员工都是主人
○ 设想在客人前面
○ 尊重每位客人发独特性
○ 绝不轻易说不
● 服务领导的艺术
○共事需要“互信”和“互敬”。
○人人都有责任心和荣誉感。
○重赏之下必有勇夫
○士为知己者死
○“激励”和“赏识”是最伟大的管理原则。
○“热诚”来自“意义”。
☆、第七节 服务系统（5）
○“热诚”是“服务”的动力。
● 追求卓越的服务
○ 零缺点工作制
○ 全面客户体验管理
○ 第一负责制（首见责任制）
◎ 味之都的服务系统
相对西式快餐来说，中式快餐具有下列特征：
第一，需求的多样性，人们进了中式快餐店，一方面是为了吃饱肚子，还有可能是社交的需要，比如和朋友聚会啊、聊天啊等等。
第二，中式快餐的服务质量具有不确定性。包括环境的质量、菜品的质量和人员服务的质量：环境的质量是指餐馆的环境与顾客的期望是否一致或尽可能的接近；菜品的质量是指菜品在新鲜、卫生、独特、美味、价格等指标上与顾客的期望一致或最大限度的接近；人员服务的质量是中餐业较难把握和衡量的方面，它包括服务人员的态度、服务人员服务的程序、服务的标准化程度、上菜时机的选择、服务失败的处理方法等。
第三，培养顾客忠诚的困难性，原因很简单，中式快餐馆比西式快餐馆多，顾客可供选择发范围广。
第四，产品质量的不稳定性。中餐快餐由于制作工艺等多方面的原因，到目前为止还没有实现而且将在很长一段时期内难以实现标准化，这使得中式快餐不可避免的出现不同厨师，甚至是同一厨师在不同批次制作的菜品口味的不统一。这就造成了菜品的不稳定性。
第五，受地域和文化的影响较大。我国各地的菜系数不胜数，各有特点，各地消费者对菜品的口味要求也各不相同。
那么针对这些不利因素，味之都作为中式快餐的代表，又是如何做到服务系统化的呢？下面我们看看他们是怎么做的：
第一，服务的技巧化。市场心理学的研究表明，灵活运用瞬间催眠术，可以提高销售量。所谓催眠术，就是让来店的客人能够进入麻醉状态。其实这并不吓人也不神秘，“武器”就是“谢谢光临”这样一句话。在顾客进店时，如果听到服务员说“谢谢光临”，那么他们会在3秒钟内陷入催眠状态。
第二，服务的关系化。比如让顾客自助取用餐巾纸等。另外，味之都还通过服务人员与顾客接触的机会，了解顾客的需求，改善与顾客的关系，以建立长期的客户关系。
第三，服务的规范化。
第四，服务的快速化。味之都想方设法改善服务流程，力争为顾客提供快速服务。怎么做到这一点呢，那就是通过对服务流程的改造、对服务人员服务技能的培训等来达到服务的快速化。
第五，服务的标准化。味之都根据标准化的要求，通过制定一定的管理制度，统一的服务流程、标准，并通过一定的培训，向顾客提供统一的、可预见性的、可检验的服务。
第六，服务的创新化。味之都服务的创新包括服务理念的创新，服务标准的创新，服务手段的创新。味之都�
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