优秀企业的文化和机制-第11章

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二、始终如一地提供超越期望的客户体验。

目前，Pulte　Homes是惟一一个全美客户满意度连续四年排名第一的房地产公司。

早在公司初创时期，公司就强调：通过整个购房体验过程取悦客户。目前，作为行业的领导者，Pulte　Homes致力于提升产品的质量并创造优质的房屋和愉悦的客户购买体验。

“提供非常的客户体验对于Pulte　Homes公司的长远发展是非常重要的。”Pulte　Homes公司的CEORichardJ。Dugas强调，“公司对于质量和客户满意度的承诺将证明是我们的竞争优势，并且是驱动我们销售额增长的动力，同时帮助我们提高利润和获取土地资源。”

为了确保客户满意，Pulte　Homes公司在1993年建立了客户满意度监测系统，公司通过这一系统同每一个购买住房的客户进行沟通以确保满足他们的需要，并给他们以美好的购买体验。通过客户的反馈，Pulte　Homes持续不断地改进工作流程，以便进一步提高客户对公司产品质量和客户满意度方面的评分。

在2002年，Pulte　Homes公司成立了PHS，它是公司战略的重要组成部分，通过它，Pulte　Homes将整合更多和更优秀的产品生产过程，并降低整体的房屋建造成本。

三、注重长期持续的股东回报。

Pulte　Homes创下了连续53年持续盈利的记录，从1994年到2002年，Pulte　Homes公司的每股盈利复合年增长率高达26％！

Pulte　Homes认为，管理层的最重要的责任就是决定怎样最好地把公司的资源有效地进行投资，以保证业务的长期成功并且让Pulte　Homes公司股东的利益最大化。

Pulte　Homes把人才战略列为可持续增长的首要任务。Pulte　Homes认为，与土地和原材料相比，更加关键的是优秀的人才。Pulte　Homes正在投资上百万美元用于招聘、发展和保留行业内的佼佼者。

虽然在人力资源上的投入和产出非常难于量化，但是Pulte　Homes非常确信，如果不在这方面投资，未来的增长就难以实现。通过雇佣最好的人才，提供合适的工具并且让他们专注于服务客户，就把Pulte　Homes公司放在了成功的正确轨道上了。

白领2005：　优秀企业的文化和机制第17节　技术的使命

《万科》周刊

苏志刚

探索篇

“所谓可持续的开发，是指在不损害将来人类社会经济利益的基础上，能够满足现在需要的开发。”1987年联合国环境与开发委员会在“人类的未来”报告中提出的可持续发展概念，涵盖社会的方方面面。针对居住的层面，国内专家对可持续居住区的理解基本上是围绕三个主题：一是减少对地球资源与环境的负荷和影响；二是创造健康、舒适的居住环境；三是与自然环境相融合。

回顾从2001年至2003年技术发展的轨迹：我们从初始的关注住宅性能，逐步扩大到居住区环境，从涉及居住区周边环境的协调直至东丽湖项目生态居住区的建设。在谋求可持续发展居住区的道路上，技术研发与实践的工作在循序渐进。

实践之一：南京金色家园住宅遮阳系统——提升住宅性能品质

2001年7月，我们开始参与南京万科金色家园二期遮阳设计，直至2004年8月份完成遮阳效果的后评估，意味着这项历时3年的研发工作告一段落。时任万科规划设计部总经理的张海在2002年7月的一封邮件中明确了我们的职责：研究中心的工作成果要具有很强的操作性，有一点需要明确的就是这件事的责任人是研究中心不是南京公司，不是我们指导南京公司去做，而是做好了交给南京公司……

其间，我们历经：委托研究机构对初期的住宅设计方案进行日照及能耗模拟，提出遮阳形式建议；与设计单位共同研究遮阳形式；研究机构对调整的住宅方案及遮阳形式进行再模拟，提出进一步的意见反馈；设计单位落实到建筑设计……如此反复直至确定遮阳形式。在这同时，由于三滑道推拉百叶窗第一次出现在万科的项目，且在国内没能寻到成品，我们开始制定技术要求，为了寻找到合适的合作伙伴，电话咨询过的铝合金厂家约30家，实地考察不下10家，最终通过招投标完成合作伙伴的选择，并在2003年2月份完成了研制。

对于我们而言，衡量一项技术是否适用的标准是能否提升住宅性能品质，为客户创造价值，而不仅仅是销售及外立面效果。在2004年6…7月间，我们委托专业研究机构对已具备入住条件的住宅进行了遮阳效果的实测，通过这项后评估工作进一步检验我们的设计成果，其中一项检测结果表明：在全空调状态下，采取遮阳措施后每月可节约空调用电约280度，减少电费支出近150元（以南京市每度电价0。52元计）。

实践之二：深圳东海岸项目生态人工湖——营造住区舒适环境

2002年9月我们参与深圳万科东海岸项目的技术应用工作。为了解决10000平方米人工湖的水质保障问题，综合比较水质净化效果、一次性投资、后期维护成本等因素，并经过多次调研实际应用项目后，我们进行了一次大胆尝试，将高效垂直流人工湿地引入居住区。高效垂直流人工湿地系统水质净化技术是一种生物处理方法，是在一定的填料上种植特定的湿地植物，建立一个人工湿地生态系统，当污水通过这个有生命的系统时，由于物理沉降、根系阻截、化学沉淀、土壤及植物根系表面的吸附与吸收以及微生物代谢等共同作用，其中的污染物和营养物质被吸收或分解，水质得到净化。

为客户营造一个协调、舒适并维护代价相对小的居住环境，也是我们技术努力的方向。2004年7月底人工湿地正式运行，不但消除了我们对湿地景观能否与周边和谐、业主能否接受的担心，而且水质检测报告显示水质净化效果显著。当前，此项技术在天津万科东丽湖项目中推广应用，人工湿地面积更达到8000平方米，为16万平方米的滑水赛道的水质保障服务。

实践之三：天津东丽湖项目生态建设——协调区域环境

2003年下半年我们开始介入东丽湖项目，负责实施其生态建设工作。借鉴《中国生态技术评估手册》，建立起5个系统：小区环境规划设计、能源与环境、室内环境质量、小区水环境、材料资源与技术措施的一一对应关系。结合项目拟定的技术措施子项多达200余项，综合分析其重点、难易、实施成本、设计及施工周期等诸多因素，并经过合并归纳，最终整理出20余项核心技术进行全过程研发、实施。

我们通过能耗模拟优化住宅的围护结构设计、设置外墙式通风器改善室内空气品质等，保证了住宅性能；通过盐碱地的改造、临东丽之光大道防护林的营造、滑水赛道水环境系统的水质保障措施等等营造了一个舒适的社区环境；而在水环境系统设计中，我们充分利用一期宗地红线与700万平方米的东丽湖之间长达1公里的渗水渠，将其改造并与既有滑水赛道连通，在实现水环境系统循环往复的同时，也实现与周边环境的协调。

发展篇

作为可持续发展居住区营造的支撑，在这几年技术应用的历程之中，我们也在不断完成技术的升级发展工作。

2001…2003年版技术应用：从单项技术研发到标准化项目规模应用实践

2001…2002年的创新研究与单项技术的实践活动，实际上是一个摸索的过程，我们除了需要解决技术创新的来源，还需要理顺与研究机构、设计单位、生产厂家以及公司内部之间的关系问题。最终我们的结论是：以开发商作为主体，根据开发中遇到的问题以及自身创新的需要，有针对性的委托生产厂家、科研机构研发，或者直接从国外引进成熟先进的技术、产品进行消化吸收，并通过与一线公司合作在项目中实践，转化为符合万科价值观的技术；开发商在其中起到一个承上启下、整合的作用，能够实现以房地产开发为龙头的跨越式的发展。

2002年万科集团12个分公司全年开发住宅建筑面积339万平方米，销售面积近112万平方米，较上年69万平方米增长了61。3％，销售住宅1万多套。为了实现规模效应，万科集团在2003年开始大规模推行标准化；这是技术应用必须面临的新局面，我们的应对措施是将过往的经过实践检验的9项技术整理成《成果汇编》（2003版），使其成为符合万科住宅开发流程需要的核心技术。统计数据表明，成果汇编技术在2003年开发的标准化项目以及非标准化项目中应用接近100次数，同时，对正在开发的天津东丽湖项目的生态建设工作也起到了较大的技术支持。预期这些核心技术的应用将对万科住宅品质的提升起到一定的推动作用。

2004年版技术应用：万科技术观与《万科生态住宅标准》

时间跨入2004年，在3月初向王石董事长作的一次关于“生态万科”的汇报中，明确了下一步我们的工作重点：建立符合万科价值观的生态标准。

同月，规划设计部在珠海御温泉的务虚会上推介了新的架构体系，在会上推介了技术研发中心2004年工作，并统一了对万科技术观的认识：应用低技术，达到住宅的高舒适性；其实施途径是建立《万科生态住宅标准》，目标是5年内让实实在在的生态全面进入万科开发的住宅。

万科对住宅技术的理解，按照万科集团副总经理张纪文的话：住宅是一种大众化的产品，因此，在房地产开发中所倡导的技术应该是大众化的技术，是易于推广的技术……应用新技术所建造的住宅应该能被普通的购房者所承受。

万科将住宅技术定位为大众化的技术，应用对象并非仅限于住宅本身，而是放在住区的范畴。不但能够提升住宅的内在品质，而且注重居住区环境的营造，同时也关注与周边环境的协调。在此基础上，我们提炼出万科的技术观：应用低技术，达到住宅的高舒适性。

《万科生态住宅标准》是一个体系，包括节能标准、水环境标准、空气质量标准等。而作为突破，目前正在同时开展两方面的工作：第一，选择东丽湖项目进行全方位的生态实践；第二，结合各区域的节能实践，开始建立《万科住宅节能成果标准》（包括节能设计标准文本、设计流程、围护结构设计图集、技术规程及支持机构、成本分析等）。

能源是一个世界性的问题，20世纪70年代西方的能源危机就已经导致了西方兴起大规模的节能研究与应用。1996年7月建设部出台《民用建筑节能设计标准（采暖居住建筑部分）JGJ26…95》，要求新建居住建筑的采暖能耗节约50％。其中北京在制定实施细则后，从1998年开始强制执行；最近出台的政策又将节能设计标准提高到65％，要求从2004年7月开始实施。但数据显示，即使按照二步节能50％的标准，截止到2002年，北京市节能建筑的总面积仅占3％左右（包括农村地区），也就是说有97％属于高耗能建筑。

“为什么有绝大多数的住宅达不到强制性节能标准？是标准过高，投入太大？还是缺乏具体的实施路径？”这是我们一直在反思并努力寻求解决答案的一个问题。东丽湖项目的节能设计工作，促使我们对这个问题更愿意从第二方面来考虑。

技术研发中心成立近半年来在节能方面正在实施的工作有：针对华北区域的外墙保温设计图集及技术规程、结合华中区域标准化项目升级的节能设计；已达成意向的有东北区域的外墙保温设计图集及技术规程的工作；准备开展的还有华南区域住宅的检测、模拟工作以及节能指标的确定等。按照我们的计划，2004年在每一个区域开展节能设计的一个分项工作并进行归纳总结，形成各分项的编制原则、流程及成果标准，在2005年将全面展开节能设计标准编制工作。

2004年8月，在万科集团沟通会上集团总经理郁亮明确万科在未来10年将从粗放型走向精细化管理，实现有质量增长，描绘出了万科建设百年老店、谋求万科可持续发展的战略规划。我们也将面临新的挑战，但是满足房地产开发需要，持续提升万科住宅品质，为客户创造价值，将一直是我们应用技术的使命，也是衡量我们技术应用是否成功的标准。

白领2005：　优秀企业的文化和机制第18节　王石的算盘

《万科》周刊

陈劲松　程鸿蔚

很多事情的发生，其实并不是偶然的。就像我们一直拿万科地产“超过25％以上利润不做”说事，一举起例子就是当年万科如何如何，仿佛王石就坚持了这一回，万科就是在这上面尝到过苦头或者预估了隐患，才有了这一明确界限的。

学习万科的自律，也是学习万科的眼光。有了物业管理投入上远超同仁