圆通的人际关系-第17章

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　在说与不说之间，行政主管选择了一种合适的方式，即不明言，该提醒的也提醒了，至于总经理说不
说出来，由总经理决定。无论以后有什么结果，总经理都不会怪到他的头上。

　业务经理陪老板到客户那里谈判，客户提出让利3％，业务经理当场拿出计算器，熟练地计算一番，然
后把结果显示给老板看，嘴上说：“不行，这样我们就无利可图了！”老板看看结果，心里明白，接着说：
“虽然如此，但是看在老客户的分上，再想想办法吧。”

　明明可以接受，业务经理嘴上却说不行，实则将决定权交给老板。老板若同意，等于给对方一个人情；
老板若不同意，则有充分的理由拒绝。所以，业务经理真正做到了“说了不死”。如果他计算完，不和老
板商量一下，马上说“接受”或“不接受”，等于没把老板放在眼里，势必“先说先死”；如果他计算完，
一句也不说，就等着老板做决定，老板就比较为难，因为他的做法摆明了告诉对方可以接受，老板再拒绝，
岂不是让对方嘲笑？

　“说到不死”其实就是说到合理的意思。只要合理，大家都能够接受，当然可以不死。
沟通的艺术

　要想“说到不死”，就要掌握沟通的艺术。

　使对方听得进去

　对方如果听不进去，就算你有千言万语，他全当耳旁风。对方听得进去，是良好沟通的第一步。所以
开口之前，必须谨慎，以免徒劳无功。当对方听不进去的时候，我们宁可暂时不说，也不要逼死自己。能
拖即拖，并非完全没有道理。运用得合理，也是一种有效的沟通方式。

　中国人往往情绪反应激烈，一语不合，就可能翻脸。在沟通的时候，我们不能确保每一句话都说得很
妥当，但至少从第一句话开始就特别小心，以诚恳的语气来使对方放心，使对方了解我们不会采取敌对或
者让对方没有面子的方式来进行沟通。这样，对方才会逐渐放松。

　第一句话就引起对方的戒心，使他觉得自己可能会吃亏，或者可能会没有面子，他就会采取躲避的策
略；躲不开的时候，也会且战且走。一旦对方想“溜”想“躲”，就不可能获得圆满的结果。

　中国人说话很少开门见山，而是先寒暄一番，看看对方的反应如何。如果对方心情不错，才可以进一
步沟通。如果没说两句话，对方就很不耐烦，甚至要端茶送客，那你就算有再重要的事也要忍一忍，因为
此时多说无益，“话不投机半句多”便是此理。

　有人可能认为中国人的寒暄是在浪费时间，有正事不说，非得在无关紧要的事上大费唇舌，是不分轻
重的表现。其实，他们根本不懂寒暄的妙处。东拉西扯，说一些没有用的寒暄话，目的在于了解对方的情
绪状态，并且产生稳定对方情绪的作用。不急着讲，先摸清楚情况再说，乃是上策。

　寒暄可以试探对方适宜不适宜沟通。比如，人们一见面，通常会说些无关紧要的话：

　“你最近气色不错。”


　对方如果说：“我最近吃不好、睡不好，气色怎么会好？”那你就知道对方心情不佳，不管什么事都

需要延后，贸然说出来而对方一口回绝的话，连个商量的余地都没有了。
如果对方回答：“还好，最近没什么烦心事。”说明他心情不错，有什么事都可以说了。
寒暄可以缓解人们的紧张甚至是排斥的情绪，如果对方摆明不想听你说话，你通过寒暄可以渐渐使对

方放松对你的戒备。春秋时期，触龙说服赵太后时就巧妙利用寒暄打动了严阵以待的赵太后。

　赵太后刚执政的时候，秦国加紧攻赵。赵国向齐国求救，齐国的条件是让长安君作为人质。赵太后不
肯答应，大臣们极力劝说，结果赵太后明言：“有哪个再来说要长安君为人质的，我就要把唾沫吐在他的
脸上。”在这种情况下，触龙出马了。他并没有一上来就痛陈利害，而是一开始说自己脚上有毛病，竟不
能快步走，但是因为好久都没见太后，怕太后身体不舒服，所以来看望一下。接着又问太后饮食起居的情
况，然后把话题引到自己如何疼爱儿子上，引起赵太后的共鸣。最后说起赵太后与其女儿燕后的事，点明
父母疼爱自己的孩子，就必须为他的长远利益考虑。触龙自始至终都没有提到让长安君做人质的事，但是
他以聊家常的方式，让赵太后明白“父母之爱子，则为之计深远”的道理。

人们为什么不直接问“你此刻的心情如何？可以和你沟通吗”？那是因为，中国人十分机警，遇到这
样的询问，大多不敢明说，以避免吃亏上当。在没有摸清楚对方的用意之前，谁也不愿意冒险回答这样的
问题。这样问，对方大多沉默不语，问了等于没问。还不如稍微拐个弯儿，反而容易获得比较真实的答案。

　当然，也可以不用寒暄就切入正题，但是要满足一定的条件：
其一，双方比较熟识，且要谈的事多半比较重要，前因后果双方也比较清楚，这时可以不用铺垫，直

接切入正题。
其二，自己有把握吸引对方的注意力，让对方不得不按照自己的思路走。
《三国演义》中有几段关于说客的描写：
军士引阚泽至，只见帐上灯烛辉煌，曹操凭几危坐，问曰：“汝既是东吴参谋，来此何干？”泽曰：

“人言曹丞相求贤若渴，今观此问，甚不相合。黄公覆，汝又错寻思了也！”
阚泽诈降曹操，必须要让曹操相信，如果直接表述忠心，以曹操的疑心病重，绝不会相信。所以阚泽
反其道而行之，直言曹操徒有虚名，反而使曹操想听听他到底想说些什么。

　马超端坐帐中不动，叱李恢曰：“汝来为何？”恢曰：“特来作说客。”超曰：“吾匣中宝剑新磨。
汝试言之，其言不通，便请试剑！”恢笑曰：“将军之祸不远矣！但恐新磨之剑，不能试吾之头，将欲自
试也！”超曰：“吾有何祸？”……

　李恢去说马超，第一句话就说明来意，然后以一句“将军之祸不远矣”引起马超的关注，痛陈利害，
顺利说服马超归顺刘备。
这些说客都是能言善辩之士，自然有能力牵着对方的鼻子走。但是，在现实生活中，这样的人确实不
多见，所以中国人常常以迂回的方式，先让对方表明不会生气，然后说出可能会冒犯对方的话。


　比如试探地问：“我有一句话不知当讲不当讲？”不要以为这是废话，这话是告诉对方：“我要说几
句话，而这几句话可能会引起你的不快，你要有个心理准备。”

　在《红楼梦》中，袭人对王夫人说贾宝玉该打这种绝对会冒犯王夫人的话时，也采取一波三折的方式：

袭人道：“别的缘故实在不知道了。我今儿在太太跟前大胆说句不知好歹的话。论理……”说了半截
忙又咽住。王夫人道：“你只管说。”袭人笑道：“太太别生气，我就说了。”王夫人道：“我有什么生
气的；你只管说来。”袭人道：“论理；我们二爷也须得老爷教训两顿。若老爷再不管；将来不知做出什么
事来呢。”

　为了让对方听得进去，我们很容易采取讨好的方式，尽量说一些好听的话，让对方听起来很高兴，而
易于接受。其实，想讨好中国人，并不简单。

　既不能单纯地讨好对方，又要让对方听得进去，唯一的办法就是把话说妥当。只是说得对并没有用，
有时候，你说得越对，对方会觉得越没面子，以致恼羞成怒，更加听不进去。说错了，后果更加严重。

　说得对，还不如说得妥当来得有效。但每一句话都要说得很妥当，实在不容易。任何话一出口，对方
大多不会“就听到的话来判断”，反而多半“在听到的话之外去猜测用意”。弦外之音，往往比说出来的
话更重要。

　要学会察言观色

　我们在开口说话之前，要谨慎小心，努力让对方听得进去。另一方面，我们也要用心听取对方所说的
道理，不要过于在意对方怎么说。

　任何一句话，认真去听，都可能听出某些道理，不可能毫无价值。但是，我们常常不在乎这些道理，
却斤斤计较于对方表达时的态度和语气。换句话说，我们不认真听对方在讲什么，却十分介意对方是怎么
讲的。事实上，愈有道理，愈容易引起听者的反感，所谓忠言逆耳。只要双方都认真地听，那么中国人沟
通起来就会顺畅得多。

　但中国人很奇怪，心中有话不一定说出来，而要等着对方来猜；就算我们勉强说出来，也必定说得含含
糊糊、不清不楚；而当我们说得很肯定的时候，对方就更小心了，因为说得斩钉截铁的未必是真话。
中国人这样做，不是没有道理的，只是不了解的人，很难明白我们的真实意图，造成沟通障碍。既听
他的话，又看他说话的样子，综合判断，才可以决定信或不信。

　这时就需要我们发挥察言观色的本领，关注对方说话时脸部的表情。表情比言语本身更能表达内心的
动态。人类五官之中，眼睛是最敏锐也最诚实的。《孟子。离娄篇》说：“存乎人者，莫良于眸子。眸子
不能掩其恶。胸中正，则眸子了焉；胸中不正，则眸子眊焉。听其言也，观其眸子：人焉廋哉！”意思是，
观察人的邪正，没有比观察他的眼睛更准确的了。眼睛不能遮掩人的恶念。心正，眼睛就明亮，心不正，
眼睛就昏昧。听了他的话，再看他的眼睛，人的邪正，哪里隐藏得过去呢？


　说话的速度、说话的音调、说话的节奏等，能帮助我们揣摩对方的心理。比如，说话的速度常常能反
映一个人的心情，说话快的人突然慢下来，那他可能有些不满，而说话慢的人忽然加快语速，他可能在说
谎，或者心中怀有愧疚。

　再比如说话的音调。一般人说谎时，由于害怕事情被揭穿，音调会不自主地提高。同时，为了反对他
人的意见，也可能提高自己的音调。

　说话的节奏也很重要。节奏比较顺畅时，说明他很有信心；若张口结舌、吞吞吐吐，说明他缺乏自信。

　喜欢复述说话者的言辞，表示自己一直在注意听；一边听话一边点头，表示全神贯注，心无旁骛；自
问自答的人，多半相当顽固；既不肯定又不否定的人，往往具有神经质。

　要准确做出这一类的判断，最好提醒自己：每一个人的观念，都不太一样，必须平日多做沟通，促进
了解，把对方的价值观和人生观摸清楚，然后再来评断，通常比较准确。否则把坏人当成好人，将好人看
成坏人，不但自己吃亏，也会引起他人的不满。

　特别是对一些老于世故的人，喜怒不形于色，很难从其表情上看出其内心活动。所以若非经过多次观
察，最好不要轻率地加以判断。

　古语说：“衣不如新，人不如故。”大抵因为相处时间长了，比较容易了解对方的心理。新人相处不
久，彼此互不了解，看他怎么说，事实上和听他怎么说同样困难。

　站在对方的立场

　在沟通方面，中国人最重视圆满，也就是设法站在每个人的立场上，让大家都有面子。如果是很多人
在一起的时候，不能只照顾几个人而冷落其他人。被冷落的人觉得很没面子，就会引起情绪上的反弹，故
意制造很多问题，不但增加沟通的困难，还会产生难以预料的不良后果。《红楼梦》中的王熙凤在初见林
黛玉时，说她“况且这通身的气派，竟不像老祖宗的外孙女儿，竟是个嫡亲的孙女”，林黛玉远来是客，
夸奖她是应该的，但是当时迎春姐妹都在场，如何只夸奖黛玉的话，恐怕她们会觉得不快，所以王熙凤一
句“竟是个嫡亲的孙女”，在夸奖黛玉的同时，又肯定了迎春姐妹，使大家都很有面子。

　当然，在人数众多的情况下，让每个人都有面子，确实很难。但在沟通的过程中，尽量站在对方的立
场上，则有助于沟通的顺利进行。《三国演义》中，李恢劝降马超，始终是替马超考虑，先指出“将军之
祸不远矣”，接着说明马超的困境——“目下四海难容，一身无主”，最后说“刘皇叔礼贤下士，吾知其
必成，故舍刘璋而归之。公之尊人，昔年曾与皇叔约共讨贼，公何不背暗投明，以图上报父仇，下立功名
乎”。一番话，既帮马超解决眼下的难题，又替马超筹划了未来，马超又怎会不投降刘备呢？
沟通的层次

　沟通一般可以划分为四个层次：第一是不沟不通；第二是沟而不通，不管你怎么沟就是不通；第三是
沟而能通，比较顺利；第四是不沟就通，这是比较高的层次。

　不沟不通


　从本质上讲，不沟不通算不上沟通，甚至可以说是沟通的反面